ECLI:NL:GHARL:2014:363

GERECHTSHOF ARNHEM-LEEUWARDEN locatie Leeuwarden afdeling civiel recht zaaknummer gerechtshof 200.099.144/01 (zaaknummer rechtbank Assen 82236/HA ZA 10-752) arrest van de tweede kamer van 21 januari 2014 in de zaak van Starglass B.V., gevestigd te Emmen, appellante in het principaal appel, tevens geïntimeerde in het incidenteel appel, in eerste aanleg: gedaagde, tevens eiseres in reconventie, hierna: Starglass, advocaat: mr. W. Coppoolse, kantoorhoudend te Groningen, tegen Univé Schade N.V., gevestigd te Zwolle, geïntimeerde in het principaal appel, tevens appellante in het incidenteel appel, in eerste aanleg: eiseres, tevens verweerster in reconventie, hierna: Univé, advocaat: mr. M.F.H.M. van Haastert, kantoorhoudend te Zwolle. De inhoud van het arrest in het incident d.d. 26 maart 2013 wordt hier overgenomen. 1Het verdere procesverloop 1.1 Het verdere verloop van de procedure in hoger beroep blijkt uit:- een akte van Univé;- een akte van antwoord tevens akte overleggen stukken en uitlaten van Starglass;- een antwoordakte van Univé. 1.2 Vervolgens hebben partijen de stukken wederom overgelegd en heeft het hof arrest bepaald.

2.1 De rechtbank heeft in rechtsoverweging 2 (2.1 tot en met 2.14) van het bestreden vonnis d.d. 14 september 2011 een aantal feiten vastgesteld. 2.2 Met grief 9 in het principaal appel betwist Starglass een aantal door de rechtbank als vaststaand aangenomen feiten. Het betreft de vaststellingen met betrekking tot de inhoud van de begrippen "pitjes", "pitfills", " verzekerde schade" en "deze aan Starglass bekende norm" (rechtsoverwegingen 2.2, slot, 2.3, laatste zin. 2.6 slot en 2.7 eerste alinea). Deze begrippen vormen nu juist (mede) het onderwerp van geschil tussen partijen, aldus Starglass.Voorts betwist Starglass dat de aan haar gerichte brief van Univé d.d. 7 april 2009 een tussen partijen opgemaakte akte is (rechtsoverweging 2.7, eerste alinea). Ten slotte bestrijdt Starglass dat de wijze waarop de selectie van de te onderzoeken 111 dossiers onwillekeurig en a-select heeft plaatsgevonden (rechtsoverweging 2.13, midden). 2.3 Gelet op vorenbedoelde betwistingen door Starglass, zal het hof de betreffende feiten niet op voorhand als vaststaand aannemen. In zoverre slaagt grief 9 in het principaal appel. 2.4 Univé heeft aangegeven te kunnen instemmen met de feitenvaststelling door de rechtbank, met dien verstande dat de rechtbank onder 2.8 ten onrechte heeft vermeld dat Univé de betreffende vorderingen heeft geaccepteerd. Dit moet zijn: Univé heeft met de betreffende cessies ingestemd, aldus Univé (memorie van antwoord sub 3). Het hof zal de feiten in deze zin aanpassen. 2.5 Gelet op hetgeen hiervoor is overwogen, alsmede op hetgeen in hoger beroep is komen vast te staan, staat in deze zaak het volgende vast. 2.5.1 Starglass maakt haar bedrijf van het repareren van autoruiten. In het verleden deed zij dit op grote schaal in Nederland, vooral bij supermarkten en winkelcentra. Zij valt onder de categorie van de zogeheten parkeerplaatsreparateurs. C.M. Beheer B.V. te Emmen (hierna: Beheer) en [A] zijn respectievelijk direct en indirect bestuurder van Starglass. 2.5.2 Starglass streefde naar een vakkundige uitvoering van de reparaties. Een vakkundige reparatie van een breukje of scheurtje in de ruit kan namelijk voorkomen dat door de aanwezigheid van die breuk of scheur later ernstiger schade optreedt. De kosten van reparatie van de breuk of scheur zijn beduidend lager dan de kosten van het later moeten verhelpen van ernstiger schade, omdat dan vaak een nieuwe autoruit moet worden aangebracht. De kosten voor een nieuwe ruit vallen aanzienlijk hoger uit dan de 70 euro die het repareren van een breuk of scheur gemiddeld kost. 2.5.3 Verzekeringsmaatschappijen hebben belang bij tijdige en vakkundige reparaties van breukjes en scheurtjes. Dit voorkomt dat zij later kostbaarder schades moeten vergoeden. Voorwaarde is wel dat dit onder de dekking van de verzekering valt 2.5.4 Starglass zette op parkeerplaatsen één of meer partytenten neer. Haar medewerkers wierven daar actief reparatie-opdrachten door mensen te wijzen op gebreken die volgens haar gerepareerd moesten worden om ernstiger schade te voorkomen. Ter plaatse werd dan onder de partytent aan de ruit gewerkt door een harsemulsie in en op te brengen waar dit volgens Starglass noodzakelijk was. 2.5.5 Uitgangspunt is dat de klant Starglass moet betalen voor de reparatie. Hij kan dit vervolgens in zijn hoedanigheid van verzekerde claimen bij de verzekeraar. De verzekerde behoeft daarvoor geen toestemming van de verzekeraar voorafgaande aan de opdracht tot reparatie. Wel loopt hij dan het risico dat een afwijzing door de verzekeraar volgt als het om een niet-verzekerde schade gaat. 2.5.6 Tussen Starglass en Univé is de volgende praktijk ontstaan. Medewerkers van Starglass vroegen aan potentiële opdrachtgevers of de auto voor ruitbreuk was verzekerd. Bleek dit het geval te zijn en was Univé de verzekeraar, dan werd verteld of de betreffende reparatie onder die verzekering viel. Als dat volgens Starglass het geval was en als het tot een reparatie-opdracht kwam, dan liet de betreffende medewerker van Starglass de opdrachtgever, tevens verzekerde van Univé, een reparatie/declaratieformulier van Univé ondertekenen met gegevens voor Univé. Op dit reparatie/declaratieformulier stonden de volgende soorten autoruitschade aangeduid: "sterbreuk, koeie-oog, half koeie-oog, sterbreuk, combinatie-breuk en barst". Daarnaast bevatte dit formulier een vastlegging van de cessie tussen Starglass en de opdrachtgever. De strekking daarvan was dat de verzekerde zijn claim op Univé overdroeg aan Starglass. Die praktijk leidde tot onder meer een afspraak tussen Univé en Starglass dat voor een reparatie van een breuk of barst € 71,40 inclusief btw zou worden vergoed. 2.5.7 De polisvoorwaarden van Univé, genaamd "SPECIAAL REGLEMENT PERSONENAUTOVERZEKERING PSA-2" (hierna: het Speciaal Reglement) bevatten met betrekking tot de verzekerde autoruitschade de volgende bepalingen:Bij Beperkt Casco: Artikel 12.6 RuitschadeBreken of barsten van voor-, zij- , achter- en panoramische ruiten en zonnedaken. Beschadiging van de auto uitsluitend veroorzaakt door scherven van deze ruiten, is ook gedekt. Schade aan de genoemde ruiten is niet gedekt op de Beperkt Cascoverzekering als door een andere gebeurtenis dan ruitbreuk ook andere schade aan de auto is ontstaan.Bij Volledig Casco: Artikel 13.1 Beperkt CascoDe risico's die in artikel 12 van dit reglement zijn omschreven met bijbehorende beperkingen en uitsluitingen. 2.5.8 Enige tijd nadat Starglass reparaties van autoruiten bij klanten van Univé had uitgevoerd, ontving Univé diverse klachten over de werkzaamheden van Starglass. Deze klachten waren afkomstig van verzekerden van Univé naar aanleiding van een bevestiging die Univé aan haar verzekerden stuurde, inhoudende dat de kosten van de autoruitreparatie door Univé aan Starglass waren betaald. Verzekerden van Univé klaagden over het feit dat zij niet bekend waren met het feit dat de reparatie geld kostte (dit was hen niet medegedeeld, althans niet duidelijk genoeg). Bovendien klaagden de verzekerden van Univé over het feit dat zij de vergoeding van € 71,40 wel erg hoog vonden voor de reparatie van een kleine en oppervlakkige beschadiging van de autoruit. 2.5.9 Deze klachten hebben Univé gebracht tot een onderhoud met Starglass op 7 april 2009. Naar aanleiding van dit onderhoud heeft Univé op diezelfde datum een brief aan Starglass verstuurd, waarin onder meer het volgende staat:"Hierbij bevestigen wij onze afspraken, welke wij gemaakt hebben op 7 april 2009:(…)- Er worden alleen echte ruitschades gerepareerd. Oppervlakkige beschadigingen -pitfills- worden niet in rekening gebracht (…)." 2.5.10 Starglass heeft vervolgens duizenden cessies gerealiseerd. Univé heeft daarmee ingestemd. Van week 35 in 2009 tot week 9 in 2010 heeft Univé € 506.036,20 aan Starglass betaald voor 7000 claims. Univé ging hierbij steeds uit van de betrouwbaarheid van haar verzekerden en van de juistheid van de door die verzekerden ondertekende verklaring over de schade en de reparatie door Starglass. 2.5.11 Bijna een jaar later, in maart 2010, werd Univé door het Verbond van Verzekeraars gewaarschuwd voor toenemende fraude met betrekking tot autoruitreparaties.

3.1 Univé heeft Starglass, Beheer en [A] gedagvaard en gevorderd:Primair: 1. te verklaren voor recht dat Starglass toerekenbaar tekort is geschoten in de nakoming van haar verplichtingen jegens Univé dan wel dat Starglass onrechtmatig jegens Univé heeft gehandeld dan wel dat Starglass onrechtvaardig is verrijkt ten opzichte van Univé alsmede voor recht te verklaren dat Beheer en [A] onrechtmatig jegens Univé hebben gehandeld; II. gedaagden hoofdelijk, des dat de een betaalt de ander zal zijn gekweten, te veroordelen om aan Univé tegen behoorlijk bewijst van kwijting een schadevergoeding te betalen groot € 378.627,78, te vermeerderen met de wettelijke rente ex artikel 6:119a 8W, subsidiair ex artikel 6:119 BW, vanaf de dag der dagvaarding tot aan de dag der algehele voldoening; III. gedaagden hoofdelijk, des dat de een betaalt de ander zal zijn gekweten, te veroordelen om aan Univé tegen behoorlijk bewijs van kwijting te betalen de buitengerechtelijke incassokosten, zijnde € 5.160,00; IV. gedaagden hoofdelijk, des dat de een betaalt de ander zal zijn gekweten, te veroordelen in de kosten van deze procedure, de kosten van beslag daaronder begrepen Subsidiair: 1. Starglass te veroordelen om aan Univé tegen behoorlijk bewijs van kwijting te betalen een bedrag ad € 367.382,28 uit hoofde van onverschuldigde betaling, te vermeerderen met de wettelijke rente ex artikel 6:119a BW, subsidiair ex artikel 6:119 BW, vanaf de dag der dagvaarding tot aan de dag der algehele voldoening; 11. Starglass te veroordelen om aan Univé tegen behoorlijk bewijs van kwijting te betalen de buitengerechtelijke incassokosten, zijnde € 16.405,50; III. Starglass te veroordelen in de kosten van deze procedure, de kosten van het beslag daaronder begrepen. 3.2 Starglass c.s. hebben in eerste aanleg in reconventie gevorderd:Univé te veroordelen tot betaling van € 156.689,40 en € 15.000,00, vermeerderd met de wettelijke rente vanaf de dag der verschuldigdheid tot aan de dag der algehele voldoening, met veroordeling van Univé in de kosten van het geding, vermeerderd met de wettelijke rente vanaf de dag der verschuldigdheid tot aan de dag der algehele voldoening. 3.3 De rechtbank heeft de vorderingen in conventie jegens Starglass grotendeels toegewezen, en heeft ten aanzien van de overige gedaagden iedere beslissing tot nader bericht van partijen aangehouden. In reconventie heeft de rechtbank de vorderingen afgewezen. 3.4

In het principaal appel Uitleg van de polisvoorwaarden 4.1 De grieven 1 en 2 in het principaal appel richten zich tegen het oordeel van de rechtbank (en de daaraan verbonden rechtsgevolgen) dat geen sprake is van een rechtgeldige cessie door de verzekerde aan Starglass indien en voor zover de reparatie niet onder de dekking van de polis valt. Starglass betoogt in dit verband dat Univé op basis van haar polisvoorwaarden ten aanzien van een reparatie voor een lager bedrag dan € 500,- jegens de verzekerde haar recht op expertise achteraf heeft prijsgegeven. Nu deze polisvoorwaarden ook de rechtsverhouding tussen Starglass en Univé beheersen, geldt het voorgaande ook jegens haar, aldus Starglass. 4.2 Het hof overweegt dienaangaande als volgt.Voor de vraag of Starglass krachtens cessie een vordering op Univé heeft verkregen ter zake van de reparatie van de autoruitschade, is bepalend of die schade onder de dekking van de polisvoorwaarden van Univé valt. Indien de autoruitschade niet is gedekt, bestaat er immers geen vordering die kan worden overgedragen (de nemo-plus-regel). Bovendien kan Univé op grond van artikel 6:145 BW verweermiddelen tegenwerpen aan Starglass, die zij ontleent aan de rechtsverhouding tussen haar en haar verzekerde. 4.3 Starglass betoogt met een beroep op het Speciaal Reglement (zie onder 2.5.7) dat Univé haar recht op expertise achteraf ten aanzien van een reparatie voor een lager bedrag dan € 500,- heeft prijsgegeven, en wel op grond van de volgende bepalingen:"15.2 U kunt schaden beneden de € 500,- laten repareren zonder dat vaststelling van het schadebedrag door een expert van Univé noodzakelijk is. Voor de verdere afhandeling van de schade is het wel noodzakelijk dat u ons hierover informeert, een gespecificeerde nota opstuurt en de vervangende onderdelen voor controle bewaart.(…)15.4 Een ruitschade wordt alleen vergoed, als deze daadwerkelijk is hersteld en de originele nota wordt overgelegd. Bij reparatie van de ruit worden de reparatiekosten volledig vergoed." 4.4 Univé betoogt gemotiveerd dat het hier gaat om bepalingen die betrekking hebben op de afwikkeling van een schade, en niet op de vraag welke schade verzekerd is. Daartoe beroept zij zich op de inleiding op deze artikelen, waarin het volgende wordt vermeld: "In aanvulling op de verplichtingen bij schade die beschreven zijn in het Algemeen Reglement wordt in deze artikelen beschreven wat van belang is voor de schaderegeling. Waar wij vermelden dat schade wordt vergoed, geldt dit alleen als de schade is verzekerd volgens de voorwaarden in dit reglement en het Algemeen Reglement." 4.5 Het gaat hier om de uitleg van de polisvoorwaarden. Nu over dergelijke voorwaarden niet tussen partijen onderhandeld pleegt te worden, en gesteld noch gebleken is dat dit in casu anders is, is de uitleg daarvan met name afhankelijk van objectieve factoren zoals de bewoordingen waarin de desbetreffende bepaling is gesteld, gelezen in het licht van de polisvoorwaarden als geheel en van de in voorkomend bij de polisvoorwaarden behorende toelichting. Voorts dient tot uitgangspunt dat het een verzekeraar vrijstaat in de polisvoorwaarden de grenzen te omschrijven waarbinnen hij bereid is dekking te verlenen (vgl. HR 9 juni 2006, LJN: AV9435 en HR 16 mei 2008, LJN: BC2793). 4.6 Gelet op deze maatstaf acht het hof de door Univé gegeven uitleg aan de bewuste bepalingen van het Speciaal Reglement, bezien in samenhang met de hiervoor geciteerde inleiding op deze bepalingen, aannemelijk. Hieruit kan dus niet worden afgeleid dat Univé bij reparaties van autoruitschades beneden de € 500,- achteraf geen beroep meer zou mogen doen op het ontbreken van verzekeringsdekking. Naar het oordeel van het hof heeft Starglass onvoldoende gesteld voor een andere uitleg van deze bepalingen. 4.7 Voor de vraag of de door Starglass bij Univé gedeclareerde autoruitschades onder de dekking van de polis vielen, zijn de onder 2.5.7 geciteerde bepalingen van het Speciaal Reglement van belang. Hierbij komt het met name aan op de betekenis die aan de woorden "breken of barsten" in artikel 12.6 moet worden toegekend. Ook de vaststelling van deze betekenis moet geschieden aan de hand van de hiervoor bedoelde uitlegmaatstaf. 4.8 Univé stelt dat met "breken en barsten" wordt gedoeld op "echte" autoruitschades en niet op oppervlakkige beschadigingen. Ter ondersteuning van dit standpunt beroept zij zich op haar brief aan Starglass van 7 april 2009, waarin volgens haar de tussen Univé en Starglass gemaakte afspraken zijn bevestigd. In deze brief staat onder meer vermeld (zie ook onder 2.5.8):- Er worden alleen echte ruitschades gerepareerd;- Oppervlakkige beschadigingen - pitfills - worden niet in rekening gebracht. Dit waren in de branche algemeen bekende afspraken, aldus Univé. 4.9 Thans daargelaten dat Starglass betoogt dat vorenbedoelde "vastlegging van afspraken" niet als een (afzonderlijke) overeenkomst tussen haar en Univé moet worden gekwalificeerd, erkent zij dat de inhoud van de gemaakte afspraken van algemene aard en bekendheid is en een bevestiging vormt van bestendig gebruik in de branche. Dit brengt mee dat tussen partijen vaststaat dat Starglass alleen "echte" autoruitschades bij Univé in rekening mocht brengen en dat oppervlakkige beschadigingen - zogenoemde "pitfills" - buiten de verzekeringsdekking vielen. 4.10 Partijen verschillen echter van mening over de uitleg die aan de begrippen "breken en barsten" enerzijds en "oppervlakkige beschadigingen" c.q. "pitfills" anderzijds moet worden gegeven.Starglass stelt dat deze begrippen geen vastomlijnde betekenis hebben. Zij definieert autoruitschade als schade die ontstaat door invloeden van buitenaf, die de sterkte van de autoruit dusdanig beïnvloeden dat de veiligheid in gevaar komt. Het doel van reparatie van de autoruitschade is het herstellen van de stabiliteit van de ruit en het voorkomen van verdere scheurvorming. In het algemeen wordt aangenomen dat uit vrijwel iedere schade een grotere schade kan ontstaan, zij het dat het moment waarop dat zal gebeuren niet te voorspellen valt. Ter ondersteuning van deze stelling heeft Starglass rapporten van ZNEB Expertises en Taxaties B.V. (hierna: ZNEB) d.d. 4 maart 2011, van DEKRA Automobil GmbH (hierna: DEKRA) d.d. 19 april 2012 en van TŰV Rheinland Nederland B.V. (hierna: TŰV) d.d. 3 januari 2011 (producties 4 tot en met 10) in het geding gebracht.Bij memorie van grieven in het principaal appel heeft Starglass bovendien twee filmpjes en zes foto's (op usb-stick) in het geding gebracht (producties 16 en 17). Zij betoogt dat hieruit valt af te leiden dat schade die bij vluchtige inspectie niet gerepareerd lijkt te hoeven worden, vaak bestaat uit micro-breukjes die gerepareerd moeten worden om doorscheuren te voorkomen of de stabiliteit van de ruit te herstellen.Voor zover al sprake is van beschadigingen die niet de potentie hebben om door te scheuren, stelt Starglass - met een beroep op de hiervoor genoemde producties - dat zulks nadat reparatie heeft plaatsgevonden, niet meer vast te stellen is. Starglass verbindt hieraan de conclusie dat iedere schadereparatie aan de autoruit voor vergoeding in aanmerking komt, mits aan de overige polisvoorwaarden is voldaan (memorie van grieven, bladzijde 5-6, 20-21 en 24-25). 4.11 Univé stelt dat er twee mogelijkheden zijn: 1) er is sprake van een breuk of barst; in dat geval wordt de reparatie vergoed; 2) er is geen sprake van een breuk of barst (maar bijvoorbeeld van een oppervlakkige beschadiging); in dat geval komt de reparatie niet voor vergoeding in aanmerking (memorie van antwoord sub 63).

Het gerechtshof:In het principaal appeldraagt Starglass op een akte te nemen als bedoeld in rechtsoverweging 4.27 van dit arrest op de roldatum van dinsdag 18 februari 2014; In het principaal en incidenteel appel houdt iedere verdere beslissing aan. Dit arrest is gewezen door mr. M.W. Zandbergen, mr. L. Janse en mr. R.A. van der Pol en is door de rolraadsheer in tegenwoordigheid van de griffier in het openbaar uitgesproken op dinsdag 21 januari 2014.

GERECHTSHOF ARNHEM-LEEUWARDEN locatie Leeuwarden afdeling civiel recht zaaknummer gerechtshof 200.099.144/01 (zaaknummer rechtbank Assen 82236/HA ZA 10-752) arrest van de tweede kamer van 21 januari 2014 in de zaak van Starglass B.V., gevestigd te Emmen, appellante in het principaal appel, tevens geïntimeerde in het incidenteel appel, in eerste aanleg: gedaagde, tevens eiseres in reconventie, hierna: Starglass, advocaat: mr. W. Coppoolse, kantoorhoudend te Groningen, tegen Univé Schade N.V., gevestigd te Zwolle, geïntimeerde in het principaal appel, tevens appellante in het incidenteel appel, in eerste aanleg: eiseres, tevens verweerster in reconventie, hierna: Univé, advocaat: mr. M.F.H.M. van Haastert, kantoorhoudend te Zwolle. De inhoud van het arrest in het incident d.d. 26 maart 2013 wordt hier overgenomen. 1Het verdere procesverloop 1.1 Het verdere verloop van de procedure in hoger beroep blijkt uit:- een akte van Univé;- een akte van antwoord tevens akte overleggen stukken en uitlaten van Starglass;- een antwoordakte van Univé. 1.2 Vervolgens hebben partijen de stukken wederom overgelegd en heeft het hof arrest bepaald.

2.1 De rechtbank heeft in rechtsoverweging 2 (2.1 tot en met 2.14) van het bestreden vonnis d.d. 14 september 2011 een aantal feiten vastgesteld. 2.2 Met grief 9 in het principaal appel betwist Starglass een aantal door de rechtbank als vaststaand aangenomen feiten. Het betreft de vaststellingen met betrekking tot de inhoud van de begrippen "pitjes", "pitfills", " verzekerde schade" en "deze aan Starglass bekende norm" (rechtsoverwegingen 2.2, slot, 2.3, laatste zin. 2.6 slot en 2.7 eerste alinea). Deze begrippen vormen nu juist (mede) het onderwerp van geschil tussen partijen, aldus Starglass.Voorts betwist Starglass dat de aan haar gerichte brief van Univé d.d. 7 april 2009 een tussen partijen opgemaakte akte is (rechtsoverweging 2.7, eerste alinea). Ten slotte bestrijdt Starglass dat de wijze waarop de selectie van de te onderzoeken 111 dossiers onwillekeurig en a-select heeft plaatsgevonden (rechtsoverweging 2.13, midden). 2.3 Gelet op vorenbedoelde betwistingen door Starglass, zal het hof de betreffende feiten niet op voorhand als vaststaand aannemen. In zoverre slaagt grief 9 in het principaal appel. 2.4 Univé heeft aangegeven te kunnen instemmen met de feitenvaststelling door de rechtbank, met dien verstande dat de rechtbank onder 2.8 ten onrechte heeft vermeld dat Univé de betreffende vorderingen heeft geaccepteerd. Dit moet zijn: Univé heeft met de betreffende cessies ingestemd, aldus Univé (memorie van antwoord sub 3). Het hof zal de feiten in deze zin aanpassen. 2.5 Gelet op hetgeen hiervoor is overwogen, alsmede op hetgeen in hoger beroep is komen vast te staan, staat in deze zaak het volgende vast. 2.5.1 Starglass maakt haar bedrijf van het repareren van autoruiten. In het verleden deed zij dit op grote schaal in Nederland, vooral bij supermarkten en winkelcentra. Zij valt onder de categorie van de zogeheten parkeerplaatsreparateurs. C.M. Beheer B.V. te Emmen (hierna: Beheer) en [A] zijn respectievelijk direct en indirect bestuurder van Starglass. 2.5.2 Starglass streefde naar een vakkundige uitvoering van de reparaties. Een vakkundige reparatie van een breukje of scheurtje in de ruit kan namelijk voorkomen dat door de aanwezigheid van die breuk of scheur later ernstiger schade optreedt. De kosten van reparatie van de breuk of scheur zijn beduidend lager dan de kosten van het later moeten verhelpen van ernstiger schade, omdat dan vaak een nieuwe autoruit moet worden aangebracht. De kosten voor een nieuwe ruit vallen aanzienlijk hoger uit dan de 70 euro die het repareren van een breuk of scheur gemiddeld kost. 2.5.3 Verzekeringsmaatschappijen hebben belang bij tijdige en vakkundige reparaties van breukjes en scheurtjes. Dit voorkomt dat zij later kostbaarder schades moeten vergoeden. Voorwaarde is wel dat dit onder de dekking van de verzekering valt 2.5.4 Starglass zette op parkeerplaatsen één of meer partytenten neer. Haar medewerkers wierven daar actief reparatie-opdrachten door mensen te wijzen op gebreken die volgens haar gerepareerd moesten worden om ernstiger schade te voorkomen. Ter plaatse werd dan onder de partytent aan de ruit gewerkt door een harsemulsie in en op te brengen waar dit volgens Starglass noodzakelijk was. 2.5.5 Uitgangspunt is dat de klant Starglass moet betalen voor de reparatie. Hij kan dit vervolgens in zijn hoedanigheid van verzekerde claimen bij de verzekeraar. De verzekerde behoeft daarvoor geen toestemming van de verzekeraar voorafgaande aan de opdracht tot reparatie. Wel loopt hij dan het risico dat een afwijzing door de verzekeraar volgt als het om een niet-verzekerde schade gaat. 2.5.6 Tussen Starglass en Univé is de volgende praktijk ontstaan. Medewerkers van Starglass vroegen aan potentiële opdrachtgevers of de auto voor ruitbreuk was verzekerd. Bleek dit het geval te zijn en was Univé de verzekeraar, dan werd verteld of de betreffende reparatie onder die verzekering viel. Als dat volgens Starglass het geval was en als het tot een reparatie-opdracht kwam, dan liet de betreffende medewerker van Starglass de opdrachtgever, tevens verzekerde van Univé, een reparatie/declaratieformulier van Univé ondertekenen met gegevens voor Univé. Op dit reparatie/declaratieformulier stonden de volgende soorten autoruitschade aangeduid: "sterbreuk, koeie-oog, half koeie-oog, sterbreuk, combinatie-breuk en barst". Daarnaast bevatte dit formulier een vastlegging van de cessie tussen Starglass en de opdrachtgever. De strekking daarvan was dat de verzekerde zijn claim op Univé overdroeg aan Starglass. Die praktijk leidde tot onder meer een afspraak tussen Univé en Starglass dat voor een reparatie van een breuk of barst € 71,40 inclusief btw zou worden vergoed. 2.5.7 De polisvoorwaarden van Univé, genaamd "SPECIAAL REGLEMENT PERSONENAUTOVERZEKERING PSA-2" (hierna: het Speciaal Reglement) bevatten met betrekking tot de verzekerde autoruitschade de volgende bepalingen:Bij Beperkt Casco: Artikel 12.6 RuitschadeBreken of barsten van voor-, zij- , achter- en panoramische ruiten en zonnedaken. Beschadiging van de auto uitsluitend veroorzaakt door scherven van deze ruiten, is ook gedekt. Schade aan de genoemde ruiten is niet gedekt op de Beperkt Cascoverzekering als door een andere gebeurtenis dan ruitbreuk ook andere schade aan de auto is ontstaan.Bij Volledig Casco: Artikel 13.1 Beperkt CascoDe risico's die in artikel 12 van dit reglement zijn omschreven met bijbehorende beperkingen en uitsluitingen. 2.5.8 Enige tijd nadat Starglass reparaties van autoruiten bij klanten van Univé had uitgevoerd, ontving Univé diverse klachten over de werkzaamheden van Starglass. Deze klachten waren afkomstig van verzekerden van Univé naar aanleiding van een bevestiging die Univé aan haar verzekerden stuurde, inhoudende dat de kosten van de autoruitreparatie door Univé aan Starglass waren betaald. Verzekerden van Univé klaagden over het feit dat zij niet bekend waren met het feit dat de reparatie geld kostte (dit was hen niet medegedeeld, althans niet duidelijk genoeg). Bovendien klaagden de verzekerden van Univé over het feit dat zij de vergoeding van € 71,40 wel erg hoog vonden voor de reparatie van een kleine en oppervlakkige beschadiging van de autoruit. 2.5.9 Deze klachten hebben Univé gebracht tot een onderhoud met Starglass op 7 april 2009. Naar aanleiding van dit onderhoud heeft Univé op diezelfde datum een brief aan Starglass verstuurd, waarin onder meer het volgende staat:"Hierbij bevestigen wij onze afspraken, welke wij gemaakt hebben op 7 april 2009:(…)- Er worden alleen echte ruitschades gerepareerd. Oppervlakkige beschadigingen -pitfills- worden niet in rekening gebracht (…)." 2.5.10 Starglass heeft vervolgens duizenden cessies gerealiseerd. Univé heeft daarmee ingestemd. Van week 35 in 2009 tot week 9 in 2010 heeft Univé € 506.036,20 aan Starglass betaald voor 7000 claims. Univé ging hierbij steeds uit van de betrouwbaarheid van haar verzekerden en van de juistheid van de door die verzekerden ondertekende verklaring over de schade en de reparatie door Starglass. 2.5.11 Bijna een jaar later, in maart 2010, werd Univé door het Verbond van Verzekeraars gewaarschuwd voor toenemende fraude met betrekking tot autoruitreparaties.

3.1 Univé heeft Starglass, Beheer en [A] gedagvaard en gevorderd:Primair: 1. te verklaren voor recht dat Starglass toerekenbaar tekort is geschoten in de nakoming van haar verplichtingen jegens Univé dan wel dat Starglass onrechtmatig jegens Univé heeft gehandeld dan wel dat Starglass onrechtvaardig is verrijkt ten opzichte van Univé alsmede voor recht te verklaren dat Beheer en [A] onrechtmatig jegens Univé hebben gehandeld; II. gedaagden hoofdelijk, des dat de een betaalt de ander zal zijn gekweten, te veroordelen om aan Univé tegen behoorlijk bewijst van kwijting een schadevergoeding te betalen groot € 378.627,78, te vermeerderen met de wettelijke rente ex artikel 6:119a 8W, subsidiair ex artikel 6:119 BW, vanaf de dag der dagvaarding tot aan de dag der algehele voldoening; III. gedaagden hoofdelijk, des dat de een betaalt de ander zal zijn gekweten, te veroordelen om aan Univé tegen behoorlijk bewijs van kwijting te betalen de buitengerechtelijke incassokosten, zijnde € 5.160,00; IV. gedaagden hoofdelijk, des dat de een betaalt de ander zal zijn gekweten, te veroordelen in de kosten van deze procedure, de kosten van beslag daaronder begrepen Subsidiair: 1. Starglass te veroordelen om aan Univé tegen behoorlijk bewijs van kwijting te betalen een bedrag ad € 367.382,28 uit hoofde van onverschuldigde betaling, te vermeerderen met de wettelijke rente ex artikel 6:119a BW, subsidiair ex artikel 6:119 BW, vanaf de dag der dagvaarding tot aan de dag der algehele voldoening; 11. Starglass te veroordelen om aan Univé tegen behoorlijk bewijs van kwijting te betalen de buitengerechtelijke incassokosten, zijnde € 16.405,50; III. Starglass te veroordelen in de kosten van deze procedure, de kosten van het beslag daaronder begrepen. 3.2 Starglass c.s. hebben in eerste aanleg in reconventie gevorderd:Univé te veroordelen tot betaling van € 156.689,40 en € 15.000,00, vermeerderd met de wettelijke rente vanaf de dag der verschuldigdheid tot aan de dag der algehele voldoening, met veroordeling van Univé in de kosten van het geding, vermeerderd met de wettelijke rente vanaf de dag der verschuldigdheid tot aan de dag der algehele voldoening. 3.3 De rechtbank heeft de vorderingen in conventie jegens Starglass grotendeels toegewezen, en heeft ten aanzien van de overige gedaagden iedere beslissing tot nader bericht van partijen aangehouden. In reconventie heeft de rechtbank de vorderingen afgewezen. 3.4

In het principaal appel Uitleg van de polisvoorwaarden 4.1 De grieven 1 en 2 in het principaal appel richten zich tegen het oordeel van de rechtbank (en de daaraan verbonden rechtsgevolgen) dat geen sprake is van een rechtgeldige cessie door de verzekerde aan Starglass indien en voor zover de reparatie niet onder de dekking van de polis valt. Starglass betoogt in dit verband dat Univé op basis van haar polisvoorwaarden ten aanzien van een reparatie voor een lager bedrag dan € 500,- jegens de verzekerde haar recht op expertise achteraf heeft prijsgegeven. Nu deze polisvoorwaarden ook de rechtsverhouding tussen Starglass en Univé beheersen, geldt het voorgaande ook jegens haar, aldus Starglass. 4.2 Het hof overweegt dienaangaande als volgt.Voor de vraag of Starglass krachtens cessie een vordering op Univé heeft verkregen ter zake van de reparatie van de autoruitschade, is bepalend of die schade onder de dekking van de polisvoorwaarden van Univé valt. Indien de autoruitschade niet is gedekt, bestaat er immers geen vordering die kan worden overgedragen (de nemo-plus-regel). Bovendien kan Univé op grond van artikel 6:145 BW verweermiddelen tegenwerpen aan Starglass, die zij ontleent aan de rechtsverhouding tussen haar en haar verzekerde. 4.3 Starglass betoogt met een beroep op het Speciaal Reglement (zie onder 2.5.7) dat Univé haar recht op expertise achteraf ten aanzien van een reparatie voor een lager bedrag dan € 500,- heeft prijsgegeven, en wel op grond van de volgende bepalingen:"15.2 U kunt schaden beneden de € 500,- laten repareren zonder dat vaststelling van het schadebedrag door een expert van Univé noodzakelijk is. Voor de verdere afhandeling van de schade is het wel noodzakelijk dat u ons hierover informeert, een gespecificeerde nota opstuurt en de vervangende onderdelen voor controle bewaart.(…)15.4 Een ruitschade wordt alleen vergoed, als deze daadwerkelijk is hersteld en de originele nota wordt overgelegd. Bij reparatie van de ruit worden de reparatiekosten volledig vergoed." 4.4 Univé betoogt gemotiveerd dat het hier gaat om bepalingen die betrekking hebben op de afwikkeling van een schade, en niet op de vraag welke schade verzekerd is. Daartoe beroept zij zich op de inleiding op deze artikelen, waarin het volgende wordt vermeld: "In aanvulling op de verplichtingen bij schade die beschreven zijn in het Algemeen Reglement wordt in deze artikelen beschreven wat van belang is voor de schaderegeling. Waar wij vermelden dat schade wordt vergoed, geldt dit alleen als de schade is verzekerd volgens de voorwaarden in dit reglement en het Algemeen Reglement." 4.5 Het gaat hier om de uitleg van de polisvoorwaarden. Nu over dergelijke voorwaarden niet tussen partijen onderhandeld pleegt te worden, en gesteld noch gebleken is dat dit in casu anders is, is de uitleg daarvan met name afhankelijk van objectieve factoren zoals de bewoordingen waarin de desbetreffende bepaling is gesteld, gelezen in het licht van de polisvoorwaarden als geheel en van de in voorkomend bij de polisvoorwaarden behorende toelichting. Voorts dient tot uitgangspunt dat het een verzekeraar vrijstaat in de polisvoorwaarden de grenzen te omschrijven waarbinnen hij bereid is dekking te verlenen (vgl. HR 9 juni 2006, LJN: AV9435 en HR 16 mei 2008, LJN: BC2793). 4.6 Gelet op deze maatstaf acht het hof de door Univé gegeven uitleg aan de bewuste bepalingen van het Speciaal Reglement, bezien in samenhang met de hiervoor geciteerde inleiding op deze bepalingen, aannemelijk. Hieruit kan dus niet worden afgeleid dat Univé bij reparaties van autoruitschades beneden de € 500,- achteraf geen beroep meer zou mogen doen op het ontbreken van verzekeringsdekking. Naar het oordeel van het hof heeft Starglass onvoldoende gesteld voor een andere uitleg van deze bepalingen. 4.7 Voor de vraag of de door Starglass bij Univé gedeclareerde autoruitschades onder de dekking van de polis vielen, zijn de onder 2.5.7 geciteerde bepalingen van het Speciaal Reglement van belang. Hierbij komt het met name aan op de betekenis die aan de woorden "breken of barsten" in artikel 12.6 moet worden toegekend. Ook de vaststelling van deze betekenis moet geschieden aan de hand van de hiervoor bedoelde uitlegmaatstaf. 4.8 Univé stelt dat met "breken en barsten" wordt gedoeld op "echte" autoruitschades en niet op oppervlakkige beschadigingen. Ter ondersteuning van dit standpunt beroept zij zich op haar brief aan Starglass van 7 april 2009, waarin volgens haar de tussen Univé en Starglass gemaakte afspraken zijn bevestigd. In deze brief staat onder meer vermeld (zie ook onder 2.5.8):- Er worden alleen echte ruitschades gerepareerd;- Oppervlakkige beschadigingen - pitfills - worden niet in rekening gebracht. Dit waren in de branche algemeen bekende afspraken, aldus Univé. 4.9 Thans daargelaten dat Starglass betoogt dat vorenbedoelde "vastlegging van afspraken" niet als een (afzonderlijke) overeenkomst tussen haar en Univé moet worden gekwalificeerd, erkent zij dat de inhoud van de gemaakte afspraken van algemene aard en bekendheid is en een bevestiging vormt van bestendig gebruik in de branche. Dit brengt mee dat tussen partijen vaststaat dat Starglass alleen "echte" autoruitschades bij Univé in rekening mocht brengen en dat oppervlakkige beschadigingen - zogenoemde "pitfills" - buiten de verzekeringsdekking vielen. 4.10 Partijen verschillen echter van mening over de uitleg die aan de begrippen "breken en barsten" enerzijds en "oppervlakkige beschadigingen" c.q. "pitfills" anderzijds moet worden gegeven.Starglass stelt dat deze begrippen geen vastomlijnde betekenis hebben. Zij definieert autoruitschade als schade die ontstaat door invloeden van buitenaf, die de sterkte van de autoruit dusdanig beïnvloeden dat de veiligheid in gevaar komt. Het doel van reparatie van de autoruitschade is het herstellen van de stabiliteit van de ruit en het voorkomen van verdere scheurvorming. In het algemeen wordt aangenomen dat uit vrijwel iedere schade een grotere schade kan ontstaan, zij het dat het moment waarop dat zal gebeuren niet te voorspellen valt. Ter ondersteuning van deze stelling heeft Starglass rapporten van ZNEB Expertises en Taxaties B.V. (hierna: ZNEB) d.d. 4 maart 2011, van DEKRA Automobil GmbH (hierna: DEKRA) d.d. 19 april 2012 en van TŰV Rheinland Nederland B.V. (hierna: TŰV) d.d. 3 januari 2011 (producties 4 tot en met 10) in het geding gebracht.Bij memorie van grieven in het principaal appel heeft Starglass bovendien twee filmpjes en zes foto's (op usb-stick) in het geding gebracht (producties 16 en 17). Zij betoogt dat hieruit valt af te leiden dat schade die bij vluchtige inspectie niet gerepareerd lijkt te hoeven worden, vaak bestaat uit micro-breukjes die gerepareerd moeten worden om doorscheuren te voorkomen of de stabiliteit van de ruit te herstellen.Voor zover al sprake is van beschadigingen die niet de potentie hebben om door te scheuren, stelt Starglass - met een beroep op de hiervoor genoemde producties - dat zulks nadat reparatie heeft plaatsgevonden, niet meer vast te stellen is. Starglass verbindt hieraan de conclusie dat iedere schadereparatie aan de autoruit voor vergoeding in aanmerking komt, mits aan de overige polisvoorwaarden is voldaan (memorie van grieven, bladzijde 5-6, 20-21 en 24-25). 4.11 Univé stelt dat er twee mogelijkheden zijn: 1) er is sprake van een breuk of barst; in dat geval wordt de reparatie vergoed; 2) er is geen sprake van een breuk of barst (maar bijvoorbeeld van een oppervlakkige beschadiging); in dat geval komt de reparatie niet voor vergoeding in aanmerking (memorie van antwoord sub 63).

Het gerechtshof:In het principaal appeldraagt Starglass op een akte te nemen als bedoeld in rechtsoverweging 4.27 van dit arrest op de roldatum van dinsdag 18 februari 2014; In het principaal en incidenteel appel houdt iedere verdere beslissing aan. Dit arrest is gewezen door mr. M.W. Zandbergen, mr. L. Janse en mr. R.A. van der Pol en is door de rolraadsheer in tegenwoordigheid van de griffier in het openbaar uitgesproken op dinsdag 21 januari 2014.

GERECHTSHOF ARNHEM-LEEUWARDEN locatie Leeuwarden afdeling civiel recht zaaknummer gerechtshof 200.099.144/01 (zaaknummer rechtbank Assen 82236/HA ZA 10-752) arrest van de tweede kamer van 21 januari 2014 in de zaak van Starglass B.V., gevestigd te Emmen, appellante in het principaal appel, tevens geïntimeerde in het incidenteel appel, in eerste aanleg: gedaagde, tevens eiseres in reconventie, hierna: Starglass, advocaat: mr. W. Coppoolse, kantoorhoudend te Groningen, tegen Univé Schade N.V., gevestigd te Zwolle, geïntimeerde in het principaal appel, tevens appellante in het incidenteel appel, in eerste aanleg: eiseres, tevens verweerster in reconventie, hierna: Univé, advocaat: mr. M.F.H.M. van Haastert, kantoorhoudend te Zwolle. De inhoud van het arrest in het incident d.d. 26 maart 2013 wordt hier overgenomen. 1Het verdere procesverloop 1.1 Het verdere verloop van de procedure in hoger beroep blijkt uit:- een akte van Univé;- een akte van antwoord tevens akte overleggen stukken en uitlaten van Starglass;- een antwoordakte van Univé. 1.2 Vervolgens hebben partijen de stukken wederom overgelegd en heeft het hof arrest bepaald.

2.1 De rechtbank heeft in rechtsoverweging 2 (2.1 tot en met 2.14) van het bestreden vonnis d.d. 14 september 2011 een aantal feiten vastgesteld. 2.2 Met grief 9 in het principaal appel betwist Starglass een aantal door de rechtbank als vaststaand aangenomen feiten. Het betreft de vaststellingen met betrekking tot de inhoud van de begrippen "pitjes", "pitfills", " verzekerde schade" en "deze aan Starglass bekende norm" (rechtsoverwegingen 2.2, slot, 2.3, laatste zin. 2.6 slot en 2.7 eerste alinea). Deze begrippen vormen nu juist (mede) het onderwerp van geschil tussen partijen, aldus Starglass.Voorts betwist Starglass dat de aan haar gerichte brief van Univé d.d. 7 april 2009 een tussen partijen opgemaakte akte is (rechtsoverweging 2.7, eerste alinea). Ten slotte bestrijdt Starglass dat de wijze waarop de selectie van de te onderzoeken 111 dossiers onwillekeurig en a-select heeft plaatsgevonden (rechtsoverweging 2.13, midden). 2.3 Gelet op vorenbedoelde betwistingen door Starglass, zal het hof de betreffende feiten niet op voorhand als vaststaand aannemen. In zoverre slaagt grief 9 in het principaal appel. 2.4 Univé heeft aangegeven te kunnen instemmen met de feitenvaststelling door de rechtbank, met dien verstande dat de rechtbank onder 2.8 ten onrechte heeft vermeld dat Univé de betreffende vorderingen heeft geaccepteerd. Dit moet zijn: Univé heeft met de betreffende cessies ingestemd, aldus Univé (memorie van antwoord sub 3). Het hof zal de feiten in deze zin aanpassen. 2.5 Gelet op hetgeen hiervoor is overwogen, alsmede op hetgeen in hoger beroep is komen vast te staan, staat in deze zaak het volgende vast. 2.5.1 Starglass maakt haar bedrijf van het repareren van autoruiten. In het verleden deed zij dit op grote schaal in Nederland, vooral bij supermarkten en winkelcentra. Zij valt onder de categorie van de zogeheten parkeerplaatsreparateurs. C.M. Beheer B.V. te Emmen (hierna: Beheer) en [A] zijn respectievelijk direct en indirect bestuurder van Starglass. 2.5.2 Starglass streefde naar een vakkundige uitvoering van de reparaties. Een vakkundige reparatie van een breukje of scheurtje in de ruit kan namelijk voorkomen dat door de aanwezigheid van die breuk of scheur later ernstiger schade optreedt. De kosten van reparatie van de breuk of scheur zijn beduidend lager dan de kosten van het later moeten verhelpen van ernstiger schade, omdat dan vaak een nieuwe autoruit moet worden aangebracht. De kosten voor een nieuwe ruit vallen aanzienlijk hoger uit dan de 70 euro die het repareren van een breuk of scheur gemiddeld kost. 2.5.3 Verzekeringsmaatschappijen hebben belang bij tijdige en vakkundige reparaties van breukjes en scheurtjes. Dit voorkomt dat zij later kostbaarder schades moeten vergoeden. Voorwaarde is wel dat dit onder de dekking van de verzekering valt 2.5.4 Starglass zette op parkeerplaatsen één of meer partytenten neer. Haar medewerkers wierven daar actief reparatie-opdrachten door mensen te wijzen op gebreken die volgens haar gerepareerd moesten worden om ernstiger schade te voorkomen. Ter plaatse werd dan onder de partytent aan de ruit gewerkt door een harsemulsie in en op te brengen waar dit volgens Starglass noodzakelijk was. 2.5.5 Uitgangspunt is dat de klant Starglass moet betalen voor de reparatie. Hij kan dit vervolgens in zijn hoedanigheid van verzekerde claimen bij de verzekeraar. De verzekerde behoeft daarvoor geen toestemming van de verzekeraar voorafgaande aan de opdracht tot reparatie. Wel loopt hij dan het risico dat een afwijzing door de verzekeraar volgt als het om een niet-verzekerde schade gaat. 2.5.6 Tussen Starglass en Univé is de volgende praktijk ontstaan. Medewerkers van Starglass vroegen aan potentiële opdrachtgevers of de auto voor ruitbreuk was verzekerd. Bleek dit het geval te zijn en was Univé de verzekeraar, dan werd verteld of de betreffende reparatie onder die verzekering viel. Als dat volgens Starglass het geval was en als het tot een reparatie-opdracht kwam, dan liet de betreffende medewerker van Starglass de opdrachtgever, tevens verzekerde van Univé, een reparatie/declaratieformulier van Univé ondertekenen met gegevens voor Univé. Op dit reparatie/declaratieformulier stonden de volgende soorten autoruitschade aangeduid: "sterbreuk, koeie-oog, half koeie-oog, sterbreuk, combinatie-breuk en barst". Daarnaast bevatte dit formulier een vastlegging van de cessie tussen Starglass en de opdrachtgever. De strekking daarvan was dat de verzekerde zijn claim op Univé overdroeg aan Starglass. Die praktijk leidde tot onder meer een afspraak tussen Univé en Starglass dat voor een reparatie van een breuk of barst € 71,40 inclusief btw zou worden vergoed. 2.5.7 De polisvoorwaarden van Univé, genaamd "SPECIAAL REGLEMENT PERSONENAUTOVERZEKERING PSA-2" (hierna: het Speciaal Reglement) bevatten met betrekking tot de verzekerde autoruitschade de volgende bepalingen:Bij Beperkt Casco: Artikel 12.6 RuitschadeBreken of barsten van voor-, zij- , achter- en panoramische ruiten en zonnedaken. Beschadiging van de auto uitsluitend veroorzaakt door scherven van deze ruiten, is ook gedekt. Schade aan de genoemde ruiten is niet gedekt op de Beperkt Cascoverzekering als door een andere gebeurtenis dan ruitbreuk ook andere schade aan de auto is ontstaan.Bij Volledig Casco: Artikel 13.1 Beperkt CascoDe risico's die in artikel 12 van dit reglement zijn omschreven met bijbehorende beperkingen en uitsluitingen. 2.5.8 Enige tijd nadat Starglass reparaties van autoruiten bij klanten van Univé had uitgevoerd, ontving Univé diverse klachten over de werkzaamheden van Starglass. Deze klachten waren afkomstig van verzekerden van Univé naar aanleiding van een bevestiging die Univé aan haar verzekerden stuurde, inhoudende dat de kosten van de autoruitreparatie door Univé aan Starglass waren betaald. Verzekerden van Univé klaagden over het feit dat zij niet bekend waren met het feit dat de reparatie geld kostte (dit was hen niet medegedeeld, althans niet duidelijk genoeg). Bovendien klaagden de verzekerden van Univé over het feit dat zij de vergoeding van € 71,40 wel erg hoog vonden voor de reparatie van een kleine en oppervlakkige beschadiging van de autoruit. 2.5.9 Deze klachten hebben Univé gebracht tot een onderhoud met Starglass op 7 april 2009. Naar aanleiding van dit onderhoud heeft Univé op diezelfde datum een brief aan Starglass verstuurd, waarin onder meer het volgende staat:"Hierbij bevestigen wij onze afspraken, welke wij gemaakt hebben op 7 april 2009:(…)- Er worden alleen echte ruitschades gerepareerd. Oppervlakkige beschadigingen -pitfills- worden niet in rekening gebracht (…)." 2.5.10 Starglass heeft vervolgens duizenden cessies gerealiseerd. Univé heeft daarmee ingestemd. Van week 35 in 2009 tot week 9 in 2010 heeft Univé € 506.036,20 aan Starglass betaald voor 7000 claims. Univé ging hierbij steeds uit van de betrouwbaarheid van haar verzekerden en van de juistheid van de door die verzekerden ondertekende verklaring over de schade en de reparatie door Starglass. 2.5.11 Bijna een jaar later, in maart 2010, werd Univé door het Verbond van Verzekeraars gewaarschuwd voor toenemende fraude met betrekking tot autoruitreparaties.

3.1 Univé heeft Starglass, Beheer en [A] gedagvaard en gevorderd:Primair: 1. te verklaren voor recht dat Starglass toerekenbaar tekort is geschoten in de nakoming van haar verplichtingen jegens Univé dan wel dat Starglass onrechtmatig jegens Univé heeft gehandeld dan wel dat Starglass onrechtvaardig is verrijkt ten opzichte van Univé alsmede voor recht te verklaren dat Beheer en [A] onrechtmatig jegens Univé hebben gehandeld; II. gedaagden hoofdelijk, des dat de een betaalt de ander zal zijn gekweten, te veroordelen om aan Univé tegen behoorlijk bewijst van kwijting een schadevergoeding te betalen groot € 378.627,78, te vermeerderen met de wettelijke rente ex artikel 6:119a 8W, subsidiair ex artikel 6:119 BW, vanaf de dag der dagvaarding tot aan de dag der algehele voldoening; III. gedaagden hoofdelijk, des dat de een betaalt de ander zal zijn gekweten, te veroordelen om aan Univé tegen behoorlijk bewijs van kwijting te betalen de buitengerechtelijke incassokosten, zijnde € 5.160,00; IV. gedaagden hoofdelijk, des dat de een betaalt de ander zal zijn gekweten, te veroordelen in de kosten van deze procedure, de kosten van beslag daaronder begrepen Subsidiair: 1. Starglass te veroordelen om aan Univé tegen behoorlijk bewijs van kwijting te betalen een bedrag ad € 367.382,28 uit hoofde van onverschuldigde betaling, te vermeerderen met de wettelijke rente ex artikel 6:119a BW, subsidiair ex artikel 6:119 BW, vanaf de dag der dagvaarding tot aan de dag der algehele voldoening; 11. Starglass te veroordelen om aan Univé tegen behoorlijk bewijs van kwijting te betalen de buitengerechtelijke incassokosten, zijnde € 16.405,50; III. Starglass te veroordelen in de kosten van deze procedure, de kosten van het beslag daaronder begrepen. 3.2 Starglass c.s. hebben in eerste aanleg in reconventie gevorderd:Univé te veroordelen tot betaling van € 156.689,40 en € 15.000,00, vermeerderd met de wettelijke rente vanaf de dag der verschuldigdheid tot aan de dag der algehele voldoening, met veroordeling van Univé in de kosten van het geding, vermeerderd met de wettelijke rente vanaf de dag der verschuldigdheid tot aan de dag der algehele voldoening. 3.3 De rechtbank heeft de vorderingen in conventie jegens Starglass grotendeels toegewezen, en heeft ten aanzien van de overige gedaagden iedere beslissing tot nader bericht van partijen aangehouden. In reconventie heeft de rechtbank de vorderingen afgewezen. 3.4

In het principaal appel Uitleg van de polisvoorwaarden 4.1 De grieven 1 en 2 in het principaal appel richten zich tegen het oordeel van de rechtbank (en de daaraan verbonden rechtsgevolgen) dat geen sprake is van een rechtgeldige cessie door de verzekerde aan Starglass indien en voor zover de reparatie niet onder de dekking van de polis valt. Starglass betoogt in dit verband dat Univé op basis van haar polisvoorwaarden ten aanzien van een reparatie voor een lager bedrag dan € 500,- jegens de verzekerde haar recht op expertise achteraf heeft prijsgegeven. Nu deze polisvoorwaarden ook de rechtsverhouding tussen Starglass en Univé beheersen, geldt het voorgaande ook jegens haar, aldus Starglass. 4.2 Het hof overweegt dienaangaande als volgt.Voor de vraag of Starglass krachtens cessie een vordering op Univé heeft verkregen ter zake van de reparatie van de autoruitschade, is bepalend of die schade onder de dekking van de polisvoorwaarden van Univé valt. Indien de autoruitschade niet is gedekt, bestaat er immers geen vordering die kan worden overgedragen (de nemo-plus-regel). Bovendien kan Univé op grond van artikel 6:145 BW verweermiddelen tegenwerpen aan Starglass, die zij ontleent aan de rechtsverhouding tussen haar en haar verzekerde. 4.3 Starglass betoogt met een beroep op het Speciaal Reglement (zie onder 2.5.7) dat Univé haar recht op expertise achteraf ten aanzien van een reparatie voor een lager bedrag dan € 500,- heeft prijsgegeven, en wel op grond van de volgende bepalingen:"15.2 U kunt schaden beneden de € 500,- laten repareren zonder dat vaststelling van het schadebedrag door een expert van Univé noodzakelijk is. Voor de verdere afhandeling van de schade is het wel noodzakelijk dat u ons hierover informeert, een gespecificeerde nota opstuurt en de vervangende onderdelen voor controle bewaart.(…)15.4 Een ruitschade wordt alleen vergoed, als deze daadwerkelijk is hersteld en de originele nota wordt overgelegd. Bij reparatie van de ruit worden de reparatiekosten volledig vergoed." 4.4 Univé betoogt gemotiveerd dat het hier gaat om bepalingen die betrekking hebben op de afwikkeling van een schade, en niet op de vraag welke schade verzekerd is. Daartoe beroept zij zich op de inleiding op deze artikelen, waarin het volgende wordt vermeld: "In aanvulling op de verplichtingen bij schade die beschreven zijn in het Algemeen Reglement wordt in deze artikelen beschreven wat van belang is voor de schaderegeling. Waar wij vermelden dat schade wordt vergoed, geldt dit alleen als de schade is verzekerd volgens de voorwaarden in dit reglement en het Algemeen Reglement." 4.5 Het gaat hier om de uitleg van de polisvoorwaarden. Nu over dergelijke voorwaarden niet tussen partijen onderhandeld pleegt te worden, en gesteld noch gebleken is dat dit in casu anders is, is de uitleg daarvan met name afhankelijk van objectieve factoren zoals de bewoordingen waarin de desbetreffende bepaling is gesteld, gelezen in het licht van de polisvoorwaarden als geheel en van de in voorkomend bij de polisvoorwaarden behorende toelichting. Voorts dient tot uitgangspunt dat het een verzekeraar vrijstaat in de polisvoorwaarden de grenzen te omschrijven waarbinnen hij bereid is dekking te verlenen (vgl. HR 9 juni 2006, LJN: AV9435 en HR 16 mei 2008, LJN: BC2793). 4.6 Gelet op deze maatstaf acht het hof de door Univé gegeven uitleg aan de bewuste bepalingen van het Speciaal Reglement, bezien in samenhang met de hiervoor geciteerde inleiding op deze bepalingen, aannemelijk. Hieruit kan dus niet worden afgeleid dat Univé bij reparaties van autoruitschades beneden de € 500,- achteraf geen beroep meer zou mogen doen op het ontbreken van verzekeringsdekking. Naar het oordeel van het hof heeft Starglass onvoldoende gesteld voor een andere uitleg van deze bepalingen. 4.7 Voor de vraag of de door Starglass bij Univé gedeclareerde autoruitschades onder de dekking van de polis vielen, zijn de onder 2.5.7 geciteerde bepalingen van het Speciaal Reglement van belang. Hierbij komt het met name aan op de betekenis die aan de woorden "breken of barsten" in artikel 12.6 moet worden toegekend. Ook de vaststelling van deze betekenis moet geschieden aan de hand van de hiervoor bedoelde uitlegmaatstaf. 4.8 Univé stelt dat met "breken en barsten" wordt gedoeld op "echte" autoruitschades en niet op oppervlakkige beschadigingen. Ter ondersteuning van dit standpunt beroept zij zich op haar brief aan Starglass van 7 april 2009, waarin volgens haar de tussen Univé en Starglass gemaakte afspraken zijn bevestigd. In deze brief staat onder meer vermeld (zie ook onder 2.5.8):- Er worden alleen echte ruitschades gerepareerd;- Oppervlakkige beschadigingen - pitfills - worden niet in rekening gebracht. Dit waren in de branche algemeen bekende afspraken, aldus Univé. 4.9 Thans daargelaten dat Starglass betoogt dat vorenbedoelde "vastlegging van afspraken" niet als een (afzonderlijke) overeenkomst tussen haar en Univé moet worden gekwalificeerd, erkent zij dat de inhoud van de gemaakte afspraken van algemene aard en bekendheid is en een bevestiging vormt van bestendig gebruik in de branche. Dit brengt mee dat tussen partijen vaststaat dat Starglass alleen "echte" autoruitschades bij Univé in rekening mocht brengen en dat oppervlakkige beschadigingen - zogenoemde "pitfills" - buiten de verzekeringsdekking vielen. 4.10 Partijen verschillen echter van mening over de uitleg die aan de begrippen "breken en barsten" enerzijds en "oppervlakkige beschadigingen" c.q. "pitfills" anderzijds moet worden gegeven.Starglass stelt dat deze begrippen geen vastomlijnde betekenis hebben. Zij definieert autoruitschade als schade die ontstaat door invloeden van buitenaf, die de sterkte van de autoruit dusdanig beïnvloeden dat de veiligheid in gevaar komt. Het doel van reparatie van de autoruitschade is het herstellen van de stabiliteit van de ruit en het voorkomen van verdere scheurvorming. In het algemeen wordt aangenomen dat uit vrijwel iedere schade een grotere schade kan ontstaan, zij het dat het moment waarop dat zal gebeuren niet te voorspellen valt. Ter ondersteuning van deze stelling heeft Starglass rapporten van ZNEB Expertises en Taxaties B.V. (hierna: ZNEB) d.d. 4 maart 2011, van DEKRA Automobil GmbH (hierna: DEKRA) d.d. 19 april 2012 en van TŰV Rheinland Nederland B.V. (hierna: TŰV) d.d. 3 januari 2011 (producties 4 tot en met 10) in het geding gebracht.Bij memorie van grieven in het principaal appel heeft Starglass bovendien twee filmpjes en zes foto's (op usb-stick) in het geding gebracht (producties 16 en 17). Zij betoogt dat hieruit valt af te leiden dat schade die bij vluchtige inspectie niet gerepareerd lijkt te hoeven worden, vaak bestaat uit micro-breukjes die gerepareerd moeten worden om doorscheuren te voorkomen of de stabiliteit van de ruit te herstellen.Voor zover al sprake is van beschadigingen die niet de potentie hebben om door te scheuren, stelt Starglass - met een beroep op de hiervoor genoemde producties - dat zulks nadat reparatie heeft plaatsgevonden, niet meer vast te stellen is. Starglass verbindt hieraan de conclusie dat iedere schadereparatie aan de autoruit voor vergoeding in aanmerking komt, mits aan de overige polisvoorwaarden is voldaan (memorie van grieven, bladzijde 5-6, 20-21 en 24-25). 4.11 Univé stelt dat er twee mogelijkheden zijn: 1) er is sprake van een breuk of barst; in dat geval wordt de reparatie vergoed; 2) er is geen sprake van een breuk of barst (maar bijvoorbeeld van een oppervlakkige beschadiging); in dat geval komt de reparatie niet voor vergoeding in aanmerking (memorie van antwoord sub 63).

Het gerechtshof:In het principaal appeldraagt Starglass op een akte te nemen als bedoeld in rechtsoverweging 4.27 van dit arrest op de roldatum van dinsdag 18 februari 2014; In het principaal en incidenteel appel houdt iedere verdere beslissing aan. Dit arrest is gewezen door mr. M.W. Zandbergen, mr. L. Janse en mr. R.A. van der Pol en is door de rolraadsheer in tegenwoordigheid van de griffier in het openbaar uitgesproken op dinsdag 21 januari 2014.

Hierbij speelt volgens Univé geen rol of oppervlakkige beschadigingen wellicht tot breuken of barsten kunnen leiden (memorie van antwoord sub 79).Deze uitleg correspondeert met wat [onderzoeker] in zijn eerste rapport (hierna: A.A.N.-rapport I) schrijft:"Ten eerste moet gezegd worden dat een ruitreparatie alleen een reparatie is, wanneer er sprake is van het herstellen van een onverhoedse ruitbreuk.Ruitbreuk wil zeggen een ster, barst of anders gevormde breuk ontstaan door steenslag of ander rondvliegend onheil.Wanneer men een ruitreparatie uitvoert is te allen tijde een harsinjectie d.m.v. vacuüm en druk noodzakelijk, dit om de aanwezige lucht te verwijderen en de inwendige beschadigingen te vullen met een UV uithardende hars, ter voorkoming van doorscheuren van de ruit en dus ter voorkoming van een ruitvervanging.(…)Dergelijke beschadigingen [bedoeld wordt: oppervlakkige beschadigingen; toevoeging door het hof] hebben geen inwendige barstjes en de kans op spontaan doorscheuren is daarom ook nihil.In dergelijke gevallen is dus ook geen harsinjectie noodzakelijk en praat men dus niet over een ruitreparatie maar over een zogenaamde pitfill.Dit laatste valt bij de meeste, zo niet alle verzekeraars, niet onder de polis voorwaarden [vet aangebracht door het hof]." 4.12 Het hof is van oordeel dat de uitleg die Univé aan de begrippen "breken en barsten" geeft aannemelijk is, gelet op de (onder 4.5 vermelde) uitlegmaatstaf, en in aanmerking genomen het tussen partijen vaststaande bestendig gebruik in de branche (zie onder 4.9), mede in verband met de hiervoor geciteerde passage uit het A.A.N.-rapport I. Voor de uitleg die Starglass ingang wil doen vinden, namelijk dat iedere ruitschade die het risico in zich draagt om door te scheuren (hetgeen volgens Starglass bijna altijd het geval is) onder de dekking valt, bieden de polisvoorwaarden van Univé in het licht van het bestendig gebruik in de autoverzekeringsbranche onvoldoende grond. 4.13 Het hof zal er bij de verdere beoordeling van het geschil dan ook van uitgaan dat alleen breuken en barsten onder de verzekeringsdekking vielen. 4.14 Het door Starglass gevoerde verweer dat in dit verband onderscheid dient te worden gemaakt tussen de toepasselijke verzekeringsvoorwaarden van Beperkt Casco en Volledig Casco (memorie van grieven, bladzijde 20) dient te worden verworpen. Starglass baseert dit onderscheid op artikel 13.2 van het Speciaal reglement dat, kort gezegd, bepaalt dat alle "overige van buitenkomende schade-oorzaken" onder de dekking van de Volledig Cascoverzekering vallen. Univé heeft gemotiveerd betoogd dat deze bepaling niet ziet op autoruitschades, maar op overige schadeoorzaken. Gelet op de te hanteren uitlegmaatstaf, volgt het hof het betoog van Univé, nu uit de artikelen 12.6, 13.1 en 13.2 van het Speciaal Reglement, zowel op zichzelf als in onderlinge samenhang bezien, niet valt af te leiden dat artikel 13.2 voor de Volledig Cascoverzekering een uitbreiding beoogt te geven ten opzicht van de in artikel 12.6 omschreven dekking van "breken en barsten" van autoruiten. 4.15 Aldus spitst het rechtsgeschil tussen partijen zich hierop toe of Starglass, al dan niet onder de noemer van een "combinatiebreuk", ten onrechte reparaties van oppervlakkige autoruitbeschadigingen (niet zijnde een breuk of barst) bij Univé heeft gedeclareerd. De grondslag van de vorderingen van Univé (de oorspronkelijke conventie) 4.16 De grieven 2 (de "tweede" grief 2), 3, 4 en 5 in het principaal appel betreffen de grondslag waarop de rechtbank de vordering van Univé heeft toegewezen, waarbij Starglass opmerkt dat de rechtbank niet goed duidelijk maakt wat de precieze grondslag is: onverschuldigde betaling, ongerechtvaardigde verrijking, onrechtmatige daad en/of een toerekenbare tekortkoming (in de nakoming van de verplichting tot terugbetaling wegens onverschuldigde betaling). Starglass bestrijdt dat de vordering op deze grondslagen kan worden gebaseerd. 4.17 Het hof overweegt dienaangaande als volgt.Of het declareren van oppervlakkige beschadigingen (niet zijnde breuken of barsten) kan worden aangemerkt als een tekortkoming in de nakoming van de tussen Starglass en Univé gemaakte afspraken (de primaire grondslag), is afhankelijk van de vraag of - los van de afzonderlijke cessies - sprake is van een rechtsverhouding tussen Starglass en Univé die wordt beheerst door de afspraken zoals neergelegd in de hiervoor genoemde brief van 7 april 2009. Zoals hiervoor overwogen, wordt dit door Starglass betwist. De rechtbank heeft deze vraag in ontkennende zin beantwoord (rechtsoverweging 5.21 van het bestreden eindvonnis). Waar de rechtbank een tekortkoming van Starglass heeft aangenomen, heeft zij de vordering de facto toegewezen op basis van de subsidiaire grondslag (onverschuldigde betaling). 4.18 Het hof is van oordeel dat op grond van de onder 2.5.6 weergegeven praktijk die tussen partijen is ontstaan, waarbij tussen hen een vergoeding van € 71,40 (inclusief btw) per reparatie is afgesproken, de brief van 7 april 2009 (zie onder 2.5.9) en de duizenden cessies die daarop zijn gevolgd (zie onder 2.5.10), een (afzonderlijke) contractuele relatie tussen partijen moet worden aangenomen. Daarbij is van belang dat gesteld noch gebleken is dat Starglass jegens Univé heeft geprotesteerd tegen de inhoud van de brief van 7 april 2009. Starglass heeft integendeel gesteld dat de in deze brief vastgelegde "afspraken" een bevestiging vormen van bestendig gebruik in de branche. Doordat Starglass destijds niet tegen de inhoud van deze brief heeft geprotesteerd, heeft Univé naar het oordeel van het hof in de gegeven omstandigheden redelijkerwijs mogen aannemen dat Starglass daarmee (stilzwijgend) heeft ingestemd. Aldus was Starglass jegens Univé contractueel verplicht om alleen "echte" autoruitschades (breuken en barsten) en geen oppervlakkige beschadigingen te declareren. Indien en voor zover Starglass desalniettemin oppervlakkige beschadigingen (niet zijnde breuken of barsten) bij Univé heeft gedeclareerd, is zij derhalve (toerekenbaar) tekortgeschoten in de nakoming van deze verplichting.De al dan niet toewijsbaarheid van de vorderingen van Univé 4.19 De grieven 6, 7 en 8 keren zich tegen het feit dat de rechtbank op basis van het onderzoek van [onderzoeker], welk onderzoek Starglass op tal van punten bekritiseert, heeft geoordeeld dat Univé haar stelling "overtuigend heeft bewezen". Starglass voert daartoe onder meer het volgende aan. Zij betwist dat zij "pitfills" ter declaratie bij Univé heeft ingediend (memorie van grieven, bladzijde 13 onder het kopje "onverschuldigde betaling" en bladzijde 26). Zij bestrijdt voorts dat achteraf is vast te stellen wat de oorspronkelijke schade was (memorie van grieven, bladzijde 21 bovenaan). Zij voert bovendien aan dat [onderzoeker] ten onrechte van een reparatietijd van 45 minuten is uitgegaan.

Hierbij speelt volgens Univé geen rol of oppervlakkige beschadigingen wellicht tot breuken of barsten kunnen leiden (memorie van antwoord sub 79).Deze uitleg correspondeert met wat [onderzoeker] in zijn eerste rapport (hierna: A.A.N.-rapport I) schrijft:"Ten eerste moet gezegd worden dat een ruitreparatie alleen een reparatie is, wanneer er sprake is van het herstellen van een onverhoedse ruitbreuk.Ruitbreuk wil zeggen een ster, barst of anders gevormde breuk ontstaan door steenslag of ander rondvliegend onheil.Wanneer men een ruitreparatie uitvoert is te allen tijde een harsinjectie d.m.v. vacuüm en druk noodzakelijk, dit om de aanwezige lucht te verwijderen en de inwendige beschadigingen te vullen met een UV uithardende hars, ter voorkoming van doorscheuren van de ruit en dus ter voorkoming van een ruitvervanging.(…)Dergelijke beschadigingen [bedoeld wordt: oppervlakkige beschadigingen; toevoeging door het hof] hebben geen inwendige barstjes en de kans op spontaan doorscheuren is daarom ook nihil.In dergelijke gevallen is dus ook geen harsinjectie noodzakelijk en praat men dus niet over een ruitreparatie maar over een zogenaamde pitfill.Dit laatste valt bij de meeste, zo niet alle verzekeraars, niet onder de polis voorwaarden [vet aangebracht door het hof]." 4.12 Het hof is van oordeel dat de uitleg die Univé aan de begrippen "breken en barsten" geeft aannemelijk is, gelet op de (onder 4.5 vermelde) uitlegmaatstaf, en in aanmerking genomen het tussen partijen vaststaande bestendig gebruik in de branche (zie onder 4.9), mede in verband met de hiervoor geciteerde passage uit het A.A.N.-rapport I. Voor de uitleg die Starglass ingang wil doen vinden, namelijk dat iedere ruitschade die het risico in zich draagt om door te scheuren (hetgeen volgens Starglass bijna altijd het geval is) onder de dekking valt, bieden de polisvoorwaarden van Univé in het licht van het bestendig gebruik in de autoverzekeringsbranche onvoldoende grond. 4.13 Het hof zal er bij de verdere beoordeling van het geschil dan ook van uitgaan dat alleen breuken en barsten onder de verzekeringsdekking vielen. 4.14 Het door Starglass gevoerde verweer dat in dit verband onderscheid dient te worden gemaakt tussen de toepasselijke verzekeringsvoorwaarden van Beperkt Casco en Volledig Casco (memorie van grieven, bladzijde 20) dient te worden verworpen. Starglass baseert dit onderscheid op artikel 13.2 van het Speciaal reglement dat, kort gezegd, bepaalt dat alle "overige van buitenkomende schade-oorzaken" onder de dekking van de Volledig Cascoverzekering vallen. Univé heeft gemotiveerd betoogd dat deze bepaling niet ziet op autoruitschades, maar op overige schadeoorzaken. Gelet op de te hanteren uitlegmaatstaf, volgt het hof het betoog van Univé, nu uit de artikelen 12.6, 13.1 en 13.2 van het Speciaal Reglement, zowel op zichzelf als in onderlinge samenhang bezien, niet valt af te leiden dat artikel 13.2 voor de Volledig Cascoverzekering een uitbreiding beoogt te geven ten opzicht van de in artikel 12.6 omschreven dekking van "breken en barsten" van autoruiten. 4.15 Aldus spitst het rechtsgeschil tussen partijen zich hierop toe of Starglass, al dan niet onder de noemer van een "combinatiebreuk", ten onrechte reparaties van oppervlakkige autoruitbeschadigingen (niet zijnde een breuk of barst) bij Univé heeft gedeclareerd. De grondslag van de vorderingen van Univé (de oorspronkelijke conventie) 4.16 De grieven 2 (de "tweede" grief 2), 3, 4 en 5 in het principaal appel betreffen de grondslag waarop de rechtbank de vordering van Univé heeft toegewezen, waarbij Starglass opmerkt dat de rechtbank niet goed duidelijk maakt wat de precieze grondslag is: onverschuldigde betaling, ongerechtvaardigde verrijking, onrechtmatige daad en/of een toerekenbare tekortkoming (in de nakoming van de verplichting tot terugbetaling wegens onverschuldigde betaling). Starglass bestrijdt dat de vordering op deze grondslagen kan worden gebaseerd. 4.17 Het hof overweegt dienaangaande als volgt.Of het declareren van oppervlakkige beschadigingen (niet zijnde breuken of barsten) kan worden aangemerkt als een tekortkoming in de nakoming van de tussen Starglass en Univé gemaakte afspraken (de primaire grondslag), is afhankelijk van de vraag of - los van de afzonderlijke cessies - sprake is van een rechtsverhouding tussen Starglass en Univé die wordt beheerst door de afspraken zoals neergelegd in de hiervoor genoemde brief van 7 april 2009. Zoals hiervoor overwogen, wordt dit door Starglass betwist. De rechtbank heeft deze vraag in ontkennende zin beantwoord (rechtsoverweging 5.21 van het bestreden eindvonnis). Waar de rechtbank een tekortkoming van Starglass heeft aangenomen, heeft zij de vordering de facto toegewezen op basis van de subsidiaire grondslag (onverschuldigde betaling). 4.18 Het hof is van oordeel dat op grond van de onder 2.5.6 weergegeven praktijk die tussen partijen is ontstaan, waarbij tussen hen een vergoeding van € 71,40 (inclusief btw) per reparatie is afgesproken, de brief van 7 april 2009 (zie onder 2.5.9) en de duizenden cessies die daarop zijn gevolgd (zie onder 2.5.10), een (afzonderlijke) contractuele relatie tussen partijen moet worden aangenomen. Daarbij is van belang dat gesteld noch gebleken is dat Starglass jegens Univé heeft geprotesteerd tegen de inhoud van de brief van 7 april 2009. Starglass heeft integendeel gesteld dat de in deze brief vastgelegde "afspraken" een bevestiging vormen van bestendig gebruik in de branche. Doordat Starglass destijds niet tegen de inhoud van deze brief heeft geprotesteerd, heeft Univé naar het oordeel van het hof in de gegeven omstandigheden redelijkerwijs mogen aannemen dat Starglass daarmee (stilzwijgend) heeft ingestemd. Aldus was Starglass jegens Univé contractueel verplicht om alleen "echte" autoruitschades (breuken en barsten) en geen oppervlakkige beschadigingen te declareren. Indien en voor zover Starglass desalniettemin oppervlakkige beschadigingen (niet zijnde breuken of barsten) bij Univé heeft gedeclareerd, is zij derhalve (toerekenbaar) tekortgeschoten in de nakoming van deze verplichting.De al dan niet toewijsbaarheid van de vorderingen van Univé 4.19 De grieven 6, 7 en 8 keren zich tegen het feit dat de rechtbank op basis van het onderzoek van [onderzoeker], welk onderzoek Starglass op tal van punten bekritiseert, heeft geoordeeld dat Univé haar stelling "overtuigend heeft bewezen". Starglass voert daartoe onder meer het volgende aan. Zij betwist dat zij "pitfills" ter declaratie bij Univé heeft ingediend (memorie van grieven, bladzijde 13 onder het kopje "onverschuldigde betaling" en bladzijde 26). Zij bestrijdt voorts dat achteraf is vast te stellen wat de oorspronkelijke schade was (memorie van grieven, bladzijde 21 bovenaan). Zij voert bovendien aan dat [onderzoeker] ten onrechte van een reparatietijd van 45 minuten is uitgegaan.

Hierbij speelt volgens Univé geen rol of oppervlakkige beschadigingen wellicht tot breuken of barsten kunnen leiden (memorie van antwoord sub 79).Deze uitleg correspondeert met wat [onderzoeker] in zijn eerste rapport (hierna: A.A.N.-rapport I) schrijft:"Ten eerste moet gezegd worden dat een ruitreparatie alleen een reparatie is, wanneer er sprake is van het herstellen van een onverhoedse ruitbreuk.Ruitbreuk wil zeggen een ster, barst of anders gevormde breuk ontstaan door steenslag of ander rondvliegend onheil.Wanneer men een ruitreparatie uitvoert is te allen tijde een harsinjectie d.m.v. vacuüm en druk noodzakelijk, dit om de aanwezige lucht te verwijderen en de inwendige beschadigingen te vullen met een UV uithardende hars, ter voorkoming van doorscheuren van de ruit en dus ter voorkoming van een ruitvervanging.(…)Dergelijke beschadigingen [bedoeld wordt: oppervlakkige beschadigingen; toevoeging door het hof] hebben geen inwendige barstjes en de kans op spontaan doorscheuren is daarom ook nihil.In dergelijke gevallen is dus ook geen harsinjectie noodzakelijk en praat men dus niet over een ruitreparatie maar over een zogenaamde pitfill.Dit laatste valt bij de meeste, zo niet alle verzekeraars, niet onder de polis voorwaarden [vet aangebracht door het hof]." 4.12 Het hof is van oordeel dat de uitleg die Univé aan de begrippen "breken en barsten" geeft aannemelijk is, gelet op de (onder 4.5 vermelde) uitlegmaatstaf, en in aanmerking genomen het tussen partijen vaststaande bestendig gebruik in de branche (zie onder 4.9), mede in verband met de hiervoor geciteerde passage uit het A.A.N.-rapport I. Voor de uitleg die Starglass ingang wil doen vinden, namelijk dat iedere ruitschade die het risico in zich draagt om door te scheuren (hetgeen volgens Starglass bijna altijd het geval is) onder de dekking valt, bieden de polisvoorwaarden van Univé in het licht van het bestendig gebruik in de autoverzekeringsbranche onvoldoende grond. 4.13 Het hof zal er bij de verdere beoordeling van het geschil dan ook van uitgaan dat alleen breuken en barsten onder de verzekeringsdekking vielen. 4.14 Het door Starglass gevoerde verweer dat in dit verband onderscheid dient te worden gemaakt tussen de toepasselijke verzekeringsvoorwaarden van Beperkt Casco en Volledig Casco (memorie van grieven, bladzijde 20) dient te worden verworpen. Starglass baseert dit onderscheid op artikel 13.2 van het Speciaal reglement dat, kort gezegd, bepaalt dat alle "overige van buitenkomende schade-oorzaken" onder de dekking van de Volledig Cascoverzekering vallen. Univé heeft gemotiveerd betoogd dat deze bepaling niet ziet op autoruitschades, maar op overige schadeoorzaken. Gelet op de te hanteren uitlegmaatstaf, volgt het hof het betoog van Univé, nu uit de artikelen 12.6, 13.1 en 13.2 van het Speciaal Reglement, zowel op zichzelf als in onderlinge samenhang bezien, niet valt af te leiden dat artikel 13.2 voor de Volledig Cascoverzekering een uitbreiding beoogt te geven ten opzicht van de in artikel 12.6 omschreven dekking van "breken en barsten" van autoruiten. 4.15 Aldus spitst het rechtsgeschil tussen partijen zich hierop toe of Starglass, al dan niet onder de noemer van een "combinatiebreuk", ten onrechte reparaties van oppervlakkige autoruitbeschadigingen (niet zijnde een breuk of barst) bij Univé heeft gedeclareerd. De grondslag van de vorderingen van Univé (de oorspronkelijke conventie) 4.16 De grieven 2 (de "tweede" grief 2), 3, 4 en 5 in het principaal appel betreffen de grondslag waarop de rechtbank de vordering van Univé heeft toegewezen, waarbij Starglass opmerkt dat de rechtbank niet goed duidelijk maakt wat de precieze grondslag is: onverschuldigde betaling, ongerechtvaardigde verrijking, onrechtmatige daad en/of een toerekenbare tekortkoming (in de nakoming van de verplichting tot terugbetaling wegens onverschuldigde betaling). Starglass bestrijdt dat de vordering op deze grondslagen kan worden gebaseerd. 4.17 Het hof overweegt dienaangaande als volgt.Of het declareren van oppervlakkige beschadigingen (niet zijnde breuken of barsten) kan worden aangemerkt als een tekortkoming in de nakoming van de tussen Starglass en Univé gemaakte afspraken (de primaire grondslag), is afhankelijk van de vraag of - los van de afzonderlijke cessies - sprake is van een rechtsverhouding tussen Starglass en Univé die wordt beheerst door de afspraken zoals neergelegd in de hiervoor genoemde brief van 7 april 2009. Zoals hiervoor overwogen, wordt dit door Starglass betwist. De rechtbank heeft deze vraag in ontkennende zin beantwoord (rechtsoverweging 5.21 van het bestreden eindvonnis). Waar de rechtbank een tekortkoming van Starglass heeft aangenomen, heeft zij de vordering de facto toegewezen op basis van de subsidiaire grondslag (onverschuldigde betaling). 4.18 Het hof is van oordeel dat op grond van de onder 2.5.6 weergegeven praktijk die tussen partijen is ontstaan, waarbij tussen hen een vergoeding van € 71,40 (inclusief btw) per reparatie is afgesproken, de brief van 7 april 2009 (zie onder 2.5.9) en de duizenden cessies die daarop zijn gevolgd (zie onder 2.5.10), een (afzonderlijke) contractuele relatie tussen partijen moet worden aangenomen. Daarbij is van belang dat gesteld noch gebleken is dat Starglass jegens Univé heeft geprotesteerd tegen de inhoud van de brief van 7 april 2009. Starglass heeft integendeel gesteld dat de in deze brief vastgelegde "afspraken" een bevestiging vormen van bestendig gebruik in de branche. Doordat Starglass destijds niet tegen de inhoud van deze brief heeft geprotesteerd, heeft Univé naar het oordeel van het hof in de gegeven omstandigheden redelijkerwijs mogen aannemen dat Starglass daarmee (stilzwijgend) heeft ingestemd. Aldus was Starglass jegens Univé contractueel verplicht om alleen "echte" autoruitschades (breuken en barsten) en geen oppervlakkige beschadigingen te declareren. Indien en voor zover Starglass desalniettemin oppervlakkige beschadigingen (niet zijnde breuken of barsten) bij Univé heeft gedeclareerd, is zij derhalve (toerekenbaar) tekortgeschoten in de nakoming van deze verplichting.De al dan niet toewijsbaarheid van de vorderingen van Univé 4.19 De grieven 6, 7 en 8 keren zich tegen het feit dat de rechtbank op basis van het onderzoek van [onderzoeker], welk onderzoek Starglass op tal van punten bekritiseert, heeft geoordeeld dat Univé haar stelling "overtuigend heeft bewezen". Starglass voert daartoe onder meer het volgende aan. Zij betwist dat zij "pitfills" ter declaratie bij Univé heeft ingediend (memorie van grieven, bladzijde 13 onder het kopje "onverschuldigde betaling" en bladzijde 26). Zij bestrijdt voorts dat achteraf is vast te stellen wat de oorspronkelijke schade was (memorie van grieven, bladzijde 21 bovenaan). Zij voert bovendien aan dat [onderzoeker] ten onrechte van een reparatietijd van 45 minuten is uitgegaan.

Starglass stelt met een beroep op de Handleiding HPX3 van Carglass dat de reparatietijd - als gevolg van een nieuwere methode dan het verouderde systeem (Glasstech) waar [onderzoeker] van uitgaat - hooguit 15 minuten bedraagt. 4.20 [onderzoeker] heeft in zijn eerste rapport (A.A.N.-rapport I) in zijn samenvatting van de onderzoeksresultaten onder meer het volgende geschreven:"(…)Tijdens de fysiek uitgevoerde controles is gebleken dat het in 17 van de 24 gevallen niet ging om ruitbreuk, maar om oppervlakkige beschadigingen.(…)" 4.21 In zijn tweede rapport (hierna: A.A.N.-rapport II) is [onderzoeker] onder meer tot de volgende resultaten gekomen:- 111 x fysiek uitgevoerde controles;- 81 x oppervlaktebeschadiging / geen harsinjectie;- 30 x harsinjectie uitgevoerd (= 27,03%) 81 x geen harsinjectie uitgevoerd (= 72,79%);- 111 x akte van cessie ondertekend door verzekerde. 4.22 De bezwaren die Starglass tegen het onderzoek van [onderzoeker] aanvoert, zijn samengevat de volgende:- [onderzoeker] is als onderzoeker niet onafhankelijk, onder meer vanwege het feit dat hij voor zijn inkomsten afhankelijk is van verzekeringsmaatschappijen;- het onderzoek is niet betrouwbaar;- de onderzoeker is niet deskundig ten aanzien van het uitvoeren van het onderzoek, onder meer vanwege zijn gebrek aan kennis op het gebied van statistiek; bovendien heeft hij ten onrechte aangenomen dat een oppervlakkige beschadiging samenvalt met het ontbreken van een harsinjectie;- de uitgangspunten van de onderzoeker zijn niet juist;- de selectie van de onderzochte gevallen is niet onwillekeurig geschied. 4.23 Het hof stelt voorop dat het bezwaar van Starglass dat [onderzoeker] bij zijn onderzoek is uitgegaan van een onjuiste opvatting ten aanzien van de omvang van de verzekeringsdekking, op de hiervoor weergegeven gronden dient te worden verworpen (rechtsoverweging 4.10 e.v.). Ook het bezwaar van Starglass dat achteraf niet meer is vast te stellen of sprake is geweest van reparatie van een oppervlakkige beschadiging, moet worden verworpen. Hierbij gaat Starglass immers uit van de hiervoor verworpen uitleg dat alleen oppervlakkige beschadigingen die niet de potentie hebben om door te scheuren buiten de verzekeringsdekking vallen. 4.24 De overige bezwaren tegen het onderzoek van [onderzoeker] acht het hof vooralsnog onvoldoende aannemelijk tegen de achtergrond van het nieuwe bewijsmateriaal dat Univé in hoger beroep in het geding heeft gebracht. Het betreft hier informatie die zij heeft verkregen uit het dossier, zoals dat door het Openbaar Ministerie in verband met het uitgevoerde strafrechtelijk onderzoek is aangelegd. De verklaringen van voormalige werknemers van Starglass (producties 32a tot en met 32m) alsmede van andere getuigen, niet zijnde oud-werknemers van Starglass (producties 33a tot en met 33d) bevestigen volgens Univé onder meer dat:- Starglass oppervlakkige beschadigingen repareerde en deze bij verzekeringsmaatschappijen declareerde;- reparaties van autoruiten door Starglass slechts een heel korte tijd in beslag namen (terwijl een reparatie van een 'echte' breuk 30 tot 45 minuten in beslag neemt);- Starglass kennelijk zelf reparatieformulieren ondertekende, terwijl de betreffende reparatie in het geheel niet was uitgevoerd.Univé stelt dat het opmerkelijk is dat oud-werknemers van Starglass verklaren dat volgens Starglass een echte autoruitreparatie twaalf minuten duurt, terwijl de echte reparatie die door Starglass tijdens de descente van de rechtbank op 22 augustus 2011 is uitgevoerd, nota bene door haar beste monteur, minimaal 40 minuten is beslag heeft genomen, hetgeen overeenstemt met de reparatietijd van 30 tot 45 minuten die volgens Univé gebruikelijk is.Voorts stelt Univé dat de verklaringen van oud-werknemers van Starglass eensluidend zijn wat betreft de werkwijze en cultuur bij Starglass. Samengevat komt volgens Univé het volgende beeld naar voren:- medewerkers werden niet of nauwelijks opgeleid; - medewerkers werden door Starglass geïnstrueerd om zoveel mogelijk reparaties uit te voeren en alle schades, dus ook oppervlakkige beschadigingen, te repareren;- medewerkers werden door Starglass geïnstrueerd om oppervlakkige beschadigingen als combinatiebreuk op het schadeformulier in te vullen;- medewerkers werden door Starglass geïnstrueerd om (bewust en opzettelijk) het schadeformulier onjuist in te vullen;- Starglass was van alle gesignaleerde praktijken op de hoogte en gaf daar directe leiding en sturing aan. 4.25 Starglass bestrijdt de betrouwbaarheid van dit nieuwe bewijsmateriaal op meerdere punten.Volgens Starglass heeft eerst de politie een selectie gemaakt door een gedeelte van het voormalige personeel van Starglass als verdachte aan te merken. Vervolgens heeft Univé een dubbele selectie toegepast door (1) het al dan niet in het geding brengen van verklaringen en (2) het citeren van bepaalde passages van die verklaringen. Starglass betoogt dat door deze selectie een vertekend beeld wordt gegeven van de werkwijze binnen Starglass. Tevens voert Starglass aan dat de verdachten niet objectief en op basis van foutieve uitgangspunten (onder meer ten aanzien van het begrip "pitfill") door ter zake ondeskundige verbalisanten zijn ondervraagd. 4.26 Het hof is van oordeel dat Univé met de rapporten van [onderzoeker] tezamen met de verklaringen uit het strafdossier voorshands heeft bewezen dat Starglass in of omstreeks de door [onderzoeker] onderzochte periode ten onrechte niet verzekerde autoruitschades bij Univé heeft gedeclareerd. Daartoe overweegt het hof als volgt.Uit de door Univé overgelegde verklaringen uit het strafdossier van oud-werknemers blijkt vooralsnog genoegzaam dat het in ieder geval tot april 2009 binnen Starglass vaste praktijk was dat zogenaamde "pitfills", niet zijnde breuken of barsten in de zin van de polisvoorwaarden van Univé, werden verricht en dat deze als (herstel van een) combinatiebreuk bij Univé werden gedeclareerd. In april 2009 heeft [A] naar aanleiding van het onderhoud met Univé op 7 april 2009 (zie onder 2.5.7) een vergadering van werknemers belegd en een circulaire/e-mail doen uitgaan naar de werknemers met betrekking tot de (wijze van) reparatie en declaratie bij Univé van oppervlakkige beschadigingen van autoruiten. Hierbij werd duidelijk gemaakt dat reparaties van oppervlakkige beschadigingen bij Univé niet verzekerd waren. Diverse oud-werknemers hebben verklaard dat - hoewel zij inmiddels wisten dat "pitfills" niet onder de verzekeringsdekking van Univé vielen - zij desalniettemin zijn doorgegaan met deze praktijk, hetgeen in de hand werd gewerkt door het binnen Starglass gehanteerde beloningssysteem. Dit systeem hield in dat pas vanaf zeven reparaties per dag loon over die dag werd verkregen (al dan niet naast een basissalaris) en dat bij meer dan twaalf reparaties een bonusregeling van kracht werd. Meerdere oud-werknemers hebben voorts verklaard dat door Starglass niet werd gecontroleerd - ook niet na april 2009 - of een als "combinatiebreuk" opgevoerde schade in werkelijkheid niet een "pitfill" betrof. Dit werd volgens deze verklaringen waarschijnlijk ingegeven door het belang van Starglass bij veel (onder meer bij Univé) te declareren reparaties. 4.27 Daarmee staat - behoudens tegenbewijs - vast dat Starglass in de onderzochte periode jegens Univé is tekortgeschoten in de nakoming van haar verplichtingen uit de overeenkomst door in strijd met de gemaakte afspraken oppervlakkige beschadigingen, niet zijnde breuken of barsten, bij Univé te declareren. Het hof zal Starglass toelaten tot het leveren van tegenbewijs. Starglass kan bij akte aangeven of en, zo ja, op welke wijze zij dit tegenbewijs wenst te leveren. Daartoe zal de zaak naar de rol worden verwezen.In het principaal en incidenteel appel 4.28 Het hof zal iedere verdere beslissing aanhouden.

Starglass stelt met een beroep op de Handleiding HPX3 van Carglass dat de reparatietijd - als gevolg van een nieuwere methode dan het verouderde systeem (Glasstech) waar [onderzoeker] van uitgaat - hooguit 15 minuten bedraagt. 4.20 [onderzoeker] heeft in zijn eerste rapport (A.A.N.-rapport I) in zijn samenvatting van de onderzoeksresultaten onder meer het volgende geschreven:"(…)Tijdens de fysiek uitgevoerde controles is gebleken dat het in 17 van de 24 gevallen niet ging om ruitbreuk, maar om oppervlakkige beschadigingen.(…)" 4.21 In zijn tweede rapport (hierna: A.A.N.-rapport II) is [onderzoeker] onder meer tot de volgende resultaten gekomen:- 111 x fysiek uitgevoerde controles;- 81 x oppervlaktebeschadiging / geen harsinjectie;- 30 x harsinjectie uitgevoerd (= 27,03%) 81 x geen harsinjectie uitgevoerd (= 72,79%);- 111 x akte van cessie ondertekend door verzekerde. 4.22 De bezwaren die Starglass tegen het onderzoek van [onderzoeker] aanvoert, zijn samengevat de volgende:- [onderzoeker] is als onderzoeker niet onafhankelijk, onder meer vanwege het feit dat hij voor zijn inkomsten afhankelijk is van verzekeringsmaatschappijen;- het onderzoek is niet betrouwbaar;- de onderzoeker is niet deskundig ten aanzien van het uitvoeren van het onderzoek, onder meer vanwege zijn gebrek aan kennis op het gebied van statistiek; bovendien heeft hij ten onrechte aangenomen dat een oppervlakkige beschadiging samenvalt met het ontbreken van een harsinjectie;- de uitgangspunten van de onderzoeker zijn niet juist;- de selectie van de onderzochte gevallen is niet onwillekeurig geschied. 4.23 Het hof stelt voorop dat het bezwaar van Starglass dat [onderzoeker] bij zijn onderzoek is uitgegaan van een onjuiste opvatting ten aanzien van de omvang van de verzekeringsdekking, op de hiervoor weergegeven gronden dient te worden verworpen (rechtsoverweging 4.10 e.v.). Ook het bezwaar van Starglass dat achteraf niet meer is vast te stellen of sprake is geweest van reparatie van een oppervlakkige beschadiging, moet worden verworpen. Hierbij gaat Starglass immers uit van de hiervoor verworpen uitleg dat alleen oppervlakkige beschadigingen die niet de potentie hebben om door te scheuren buiten de verzekeringsdekking vallen. 4.24 De overige bezwaren tegen het onderzoek van [onderzoeker] acht het hof vooralsnog onvoldoende aannemelijk tegen de achtergrond van het nieuwe bewijsmateriaal dat Univé in hoger beroep in het geding heeft gebracht. Het betreft hier informatie die zij heeft verkregen uit het dossier, zoals dat door het Openbaar Ministerie in verband met het uitgevoerde strafrechtelijk onderzoek is aangelegd. De verklaringen van voormalige werknemers van Starglass (producties 32a tot en met 32m) alsmede van andere getuigen, niet zijnde oud-werknemers van Starglass (producties 33a tot en met 33d) bevestigen volgens Univé onder meer dat:- Starglass oppervlakkige beschadigingen repareerde en deze bij verzekeringsmaatschappijen declareerde;- reparaties van autoruiten door Starglass slechts een heel korte tijd in beslag namen (terwijl een reparatie van een 'echte' breuk 30 tot 45 minuten in beslag neemt);- Starglass kennelijk zelf reparatieformulieren ondertekende, terwijl de betreffende reparatie in het geheel niet was uitgevoerd.Univé stelt dat het opmerkelijk is dat oud-werknemers van Starglass verklaren dat volgens Starglass een echte autoruitreparatie twaalf minuten duurt, terwijl de echte reparatie die door Starglass tijdens de descente van de rechtbank op 22 augustus 2011 is uitgevoerd, nota bene door haar beste monteur, minimaal 40 minuten is beslag heeft genomen, hetgeen overeenstemt met de reparatietijd van 30 tot 45 minuten die volgens Univé gebruikelijk is.Voorts stelt Univé dat de verklaringen van oud-werknemers van Starglass eensluidend zijn wat betreft de werkwijze en cultuur bij Starglass. Samengevat komt volgens Univé het volgende beeld naar voren:- medewerkers werden niet of nauwelijks opgeleid; - medewerkers werden door Starglass geïnstrueerd om zoveel mogelijk reparaties uit te voeren en alle schades, dus ook oppervlakkige beschadigingen, te repareren;- medewerkers werden door Starglass geïnstrueerd om oppervlakkige beschadigingen als combinatiebreuk op het schadeformulier in te vullen;- medewerkers werden door Starglass geïnstrueerd om (bewust en opzettelijk) het schadeformulier onjuist in te vullen;- Starglass was van alle gesignaleerde praktijken op de hoogte en gaf daar directe leiding en sturing aan. 4.25 Starglass bestrijdt de betrouwbaarheid van dit nieuwe bewijsmateriaal op meerdere punten.Volgens Starglass heeft eerst de politie een selectie gemaakt door een gedeelte van het voormalige personeel van Starglass als verdachte aan te merken. Vervolgens heeft Univé een dubbele selectie toegepast door (1) het al dan niet in het geding brengen van verklaringen en (2) het citeren van bepaalde passages van die verklaringen. Starglass betoogt dat door deze selectie een vertekend beeld wordt gegeven van de werkwijze binnen Starglass. Tevens voert Starglass aan dat de verdachten niet objectief en op basis van foutieve uitgangspunten (onder meer ten aanzien van het begrip "pitfill") door ter zake ondeskundige verbalisanten zijn ondervraagd. 4.26 Het hof is van oordeel dat Univé met de rapporten van [onderzoeker] tezamen met de verklaringen uit het strafdossier voorshands heeft bewezen dat Starglass in of omstreeks de door [onderzoeker] onderzochte periode ten onrechte niet verzekerde autoruitschades bij Univé heeft gedeclareerd. Daartoe overweegt het hof als volgt.Uit de door Univé overgelegde verklaringen uit het strafdossier van oud-werknemers blijkt vooralsnog genoegzaam dat het in ieder geval tot april 2009 binnen Starglass vaste praktijk was dat zogenaamde "pitfills", niet zijnde breuken of barsten in de zin van de polisvoorwaarden van Univé, werden verricht en dat deze als (herstel van een) combinatiebreuk bij Univé werden gedeclareerd. In april 2009 heeft [A] naar aanleiding van het onderhoud met Univé op 7 april 2009 (zie onder 2.5.7) een vergadering van werknemers belegd en een circulaire/e-mail doen uitgaan naar de werknemers met betrekking tot de (wijze van) reparatie en declaratie bij Univé van oppervlakkige beschadigingen van autoruiten. Hierbij werd duidelijk gemaakt dat reparaties van oppervlakkige beschadigingen bij Univé niet verzekerd waren. Diverse oud-werknemers hebben verklaard dat - hoewel zij inmiddels wisten dat "pitfills" niet onder de verzekeringsdekking van Univé vielen - zij desalniettemin zijn doorgegaan met deze praktijk, hetgeen in de hand werd gewerkt door het binnen Starglass gehanteerde beloningssysteem. Dit systeem hield in dat pas vanaf zeven reparaties per dag loon over die dag werd verkregen (al dan niet naast een basissalaris) en dat bij meer dan twaalf reparaties een bonusregeling van kracht werd. Meerdere oud-werknemers hebben voorts verklaard dat door Starglass niet werd gecontroleerd - ook niet na april 2009 - of een als "combinatiebreuk" opgevoerde schade in werkelijkheid niet een "pitfill" betrof. Dit werd volgens deze verklaringen waarschijnlijk ingegeven door het belang van Starglass bij veel (onder meer bij Univé) te declareren reparaties. 4.27 Daarmee staat - behoudens tegenbewijs - vast dat Starglass in de onderzochte periode jegens Univé is tekortgeschoten in de nakoming van haar verplichtingen uit de overeenkomst door in strijd met de gemaakte afspraken oppervlakkige beschadigingen, niet zijnde breuken of barsten, bij Univé te declareren. Het hof zal Starglass toelaten tot het leveren van tegenbewijs. Starglass kan bij akte aangeven of en, zo ja, op welke wijze zij dit tegenbewijs wenst te leveren. Daartoe zal de zaak naar de rol worden verwezen.In het principaal en incidenteel appel 4.28 Het hof zal iedere verdere beslissing aanhouden.

Starglass stelt met een beroep op de Handleiding HPX3 van Carglass dat de reparatietijd - als gevolg van een nieuwere methode dan het verouderde systeem (Glasstech) waar [onderzoeker] van uitgaat - hooguit 15 minuten bedraagt. 4.20 [onderzoeker] heeft in zijn eerste rapport (A.A.N.-rapport I) in zijn samenvatting van de onderzoeksresultaten onder meer het volgende geschreven:"(…)Tijdens de fysiek uitgevoerde controles is gebleken dat het in 17 van de 24 gevallen niet ging om ruitbreuk, maar om oppervlakkige beschadigingen.(…)" 4.21 In zijn tweede rapport (hierna: A.A.N.-rapport II) is [onderzoeker] onder meer tot de volgende resultaten gekomen:- 111 x fysiek uitgevoerde controles;- 81 x oppervlaktebeschadiging / geen harsinjectie;- 30 x harsinjectie uitgevoerd (= 27,03%) 81 x geen harsinjectie uitgevoerd (= 72,79%);- 111 x akte van cessie ondertekend door verzekerde. 4.22 De bezwaren die Starglass tegen het onderzoek van [onderzoeker] aanvoert, zijn samengevat de volgende:- [onderzoeker] is als onderzoeker niet onafhankelijk, onder meer vanwege het feit dat hij voor zijn inkomsten afhankelijk is van verzekeringsmaatschappijen;- het onderzoek is niet betrouwbaar;- de onderzoeker is niet deskundig ten aanzien van het uitvoeren van het onderzoek, onder meer vanwege zijn gebrek aan kennis op het gebied van statistiek; bovendien heeft hij ten onrechte aangenomen dat een oppervlakkige beschadiging samenvalt met het ontbreken van een harsinjectie;- de uitgangspunten van de onderzoeker zijn niet juist;- de selectie van de onderzochte gevallen is niet onwillekeurig geschied. 4.23 Het hof stelt voorop dat het bezwaar van Starglass dat [onderzoeker] bij zijn onderzoek is uitgegaan van een onjuiste opvatting ten aanzien van de omvang van de verzekeringsdekking, op de hiervoor weergegeven gronden dient te worden verworpen (rechtsoverweging 4.10 e.v.). Ook het bezwaar van Starglass dat achteraf niet meer is vast te stellen of sprake is geweest van reparatie van een oppervlakkige beschadiging, moet worden verworpen. Hierbij gaat Starglass immers uit van de hiervoor verworpen uitleg dat alleen oppervlakkige beschadigingen die niet de potentie hebben om door te scheuren buiten de verzekeringsdekking vallen. 4.24 De overige bezwaren tegen het onderzoek van [onderzoeker] acht het hof vooralsnog onvoldoende aannemelijk tegen de achtergrond van het nieuwe bewijsmateriaal dat Univé in hoger beroep in het geding heeft gebracht. Het betreft hier informatie die zij heeft verkregen uit het dossier, zoals dat door het Openbaar Ministerie in verband met het uitgevoerde strafrechtelijk onderzoek is aangelegd. De verklaringen van voormalige werknemers van Starglass (producties 32a tot en met 32m) alsmede van andere getuigen, niet zijnde oud-werknemers van Starglass (producties 33a tot en met 33d) bevestigen volgens Univé onder meer dat:- Starglass oppervlakkige beschadigingen repareerde en deze bij verzekeringsmaatschappijen declareerde;- reparaties van autoruiten door Starglass slechts een heel korte tijd in beslag namen (terwijl een reparatie van een 'echte' breuk 30 tot 45 minuten in beslag neemt);- Starglass kennelijk zelf reparatieformulieren ondertekende, terwijl de betreffende reparatie in het geheel niet was uitgevoerd.Univé stelt dat het opmerkelijk is dat oud-werknemers van Starglass verklaren dat volgens Starglass een echte autoruitreparatie twaalf minuten duurt, terwijl de echte reparatie die door Starglass tijdens de descente van de rechtbank op 22 augustus 2011 is uitgevoerd, nota bene door haar beste monteur, minimaal 40 minuten is beslag heeft genomen, hetgeen overeenstemt met de reparatietijd van 30 tot 45 minuten die volgens Univé gebruikelijk is.Voorts stelt Univé dat de verklaringen van oud-werknemers van Starglass eensluidend zijn wat betreft de werkwijze en cultuur bij Starglass. Samengevat komt volgens Univé het volgende beeld naar voren:- medewerkers werden niet of nauwelijks opgeleid; - medewerkers werden door Starglass geïnstrueerd om zoveel mogelijk reparaties uit te voeren en alle schades, dus ook oppervlakkige beschadigingen, te repareren;- medewerkers werden door Starglass geïnstrueerd om oppervlakkige beschadigingen als combinatiebreuk op het schadeformulier in te vullen;- medewerkers werden door Starglass geïnstrueerd om (bewust en opzettelijk) het schadeformulier onjuist in te vullen;- Starglass was van alle gesignaleerde praktijken op de hoogte en gaf daar directe leiding en sturing aan. 4.25 Starglass bestrijdt de betrouwbaarheid van dit nieuwe bewijsmateriaal op meerdere punten.Volgens Starglass heeft eerst de politie een selectie gemaakt door een gedeelte van het voormalige personeel van Starglass als verdachte aan te merken. Vervolgens heeft Univé een dubbele selectie toegepast door (1) het al dan niet in het geding brengen van verklaringen en (2) het citeren van bepaalde passages van die verklaringen. Starglass betoogt dat door deze selectie een vertekend beeld wordt gegeven van de werkwijze binnen Starglass. Tevens voert Starglass aan dat de verdachten niet objectief en op basis van foutieve uitgangspunten (onder meer ten aanzien van het begrip "pitfill") door ter zake ondeskundige verbalisanten zijn ondervraagd. 4.26 Het hof is van oordeel dat Univé met de rapporten van [onderzoeker] tezamen met de verklaringen uit het strafdossier voorshands heeft bewezen dat Starglass in of omstreeks de door [onderzoeker] onderzochte periode ten onrechte niet verzekerde autoruitschades bij Univé heeft gedeclareerd. Daartoe overweegt het hof als volgt.Uit de door Univé overgelegde verklaringen uit het strafdossier van oud-werknemers blijkt vooralsnog genoegzaam dat het in ieder geval tot april 2009 binnen Starglass vaste praktijk was dat zogenaamde "pitfills", niet zijnde breuken of barsten in de zin van de polisvoorwaarden van Univé, werden verricht en dat deze als (herstel van een) combinatiebreuk bij Univé werden gedeclareerd. In april 2009 heeft [A] naar aanleiding van het onderhoud met Univé op 7 april 2009 (zie onder 2.5.7) een vergadering van werknemers belegd en een circulaire/e-mail doen uitgaan naar de werknemers met betrekking tot de (wijze van) reparatie en declaratie bij Univé van oppervlakkige beschadigingen van autoruiten. Hierbij werd duidelijk gemaakt dat reparaties van oppervlakkige beschadigingen bij Univé niet verzekerd waren. Diverse oud-werknemers hebben verklaard dat - hoewel zij inmiddels wisten dat "pitfills" niet onder de verzekeringsdekking van Univé vielen - zij desalniettemin zijn doorgegaan met deze praktijk, hetgeen in de hand werd gewerkt door het binnen Starglass gehanteerde beloningssysteem. Dit systeem hield in dat pas vanaf zeven reparaties per dag loon over die dag werd verkregen (al dan niet naast een basissalaris) en dat bij meer dan twaalf reparaties een bonusregeling van kracht werd. Meerdere oud-werknemers hebben voorts verklaard dat door Starglass niet werd gecontroleerd - ook niet na april 2009 - of een als "combinatiebreuk" opgevoerde schade in werkelijkheid niet een "pitfill" betrof. Dit werd volgens deze verklaringen waarschijnlijk ingegeven door het belang van Starglass bij veel (onder meer bij Univé) te declareren reparaties. 4.27 Daarmee staat - behoudens tegenbewijs - vast dat Starglass in de onderzochte periode jegens Univé is tekortgeschoten in de nakoming van haar verplichtingen uit de overeenkomst door in strijd met de gemaakte afspraken oppervlakkige beschadigingen, niet zijnde breuken of barsten, bij Univé te declareren. Het hof zal Starglass toelaten tot het leveren van tegenbewijs. Starglass kan bij akte aangeven of en, zo ja, op welke wijze zij dit tegenbewijs wenst te leveren. Daartoe zal de zaak naar de rol worden verwezen.In het principaal en incidenteel appel 4.28 Het hof zal iedere verdere beslissing aanhouden.