ECLI:NL:RBMNE:2024:1315

vonnis RECHTBANK MIDDEN-NEDERLAND Civiel recht handelskamer locatie Lelystad zaaknummer / rolnummer: C/16/555395 / HL ZA 23-119 Vonnis van 6 maart 2024 in de zaak van de besloten vennootschap met beperkte aansprakelijkheid ALLROUND HOLLANDS ENERGIE B.V. handelende onder de naam Hollandse Energie Maatschappij, gevestigd te Amsterdam, eiseres, advocaat mr. J.J. Gevers te Groningen, tegen de vereniging met volledige rechtsbevoegdheid AVROTROS, gevestigd en kantoorhoudende te Hilversum, gedaagde, advocaten mr. H.A.J.M. van Kaam en mr. J.R. van Dorp te Amsterdam. Partijen worden hierna HEM en Avrotros genoemd.

1.1. Het verloop van de procedure blijkt uit: de dagvaarding van 6 april 2023 met producties 1 tot en met 12 de conclusie van antwoord van 26 juli 2023 met producties 1 tot en met 49 de van Avrotros ontvangen producties 50 tot en met 71 de van HEM ontvangen productie 13 de mondelinge behandeling van 3 oktober 2023 de pleitnota van HEM de pleitnota van Avrotros. 1.2. Aan het eind van de mondelinge behandeling is besproken dat partijen zouden onderzoeken of zij tot een schikking zouden kunnen komen. Dat is niet gelukt. Daarna is bepaald dat er vonnis wordt gewezen. 2Waar gaat de zaak over? 2.1. HEM levert elektriciteit en gas aan kleinverbruikers. Avrotros heeft in haar programma Radar meermaals aandacht besteed aan HEM. HEM meent dat Avrotros zich op onjuiste en schadelijke wijze over haar dienstverlening heeft uitgelaten. Dat is onrechtmatig, vindt zij. HEM vordert verwijdering van de publicaties, een rectificatie en vaststelling van de aansprakelijkheid van Avrotros. 2.2. De bezwaren van HEM richten zich op een artikel op de website van Radar van 28 februari 2022, de Radar uitzending en het artikel op de website van 26 september 2022, het nieuwsbericht op de website van Radar van 13 oktober 2022 en de Radar uitzending van 17 oktober 2022. 3Hoe oordeelt de rechtbank? 3.1. HEM krijgt geen gelijk. Haar vorderingen worden afgewezen. Hieronder wordt uitgelegd waarom dit zo is. Toetsingskader onrechtmatige uitlatingen 3.2. HEM is van mening dat de uitlatingen van Avrotros onrechtmatig zijn. Zij vindt het gerechtvaardigd dat de vrijheid van meningsuiting van Avrotros (die is vastgelegd in artikel 10 van het Verdrag tot bescherming van de rechten van de mens en de fundamentele vrijheden, hierna: EVRM) wordt beperkt. Volgens HEM geldt voor haar als rechtspersoon dat zij een beroep kan doen op de beperkingen van artikel 10 lid 2 EVRM alsmede artikel 6:162 BW. Daarom moet volgens HEM bij de beoordeling of de uitlatingen van Avrotros onrechtmatig zijn, een belangenafweging worden gemaakt tussen enerzijds het recht van Avrotros op vrijheid van meningsuiting en anderzijds het recht op bescherming van haar reputatie. 3.3. De rechtbank is het met HEM eens dat haar weliswaar geen beroep toekomt op artikel 8 EVRM, maar dat dat niet betekent dat haar reputatie helemaal niet is beschermd tegen uitlatingen van derden zoals Avrotros. Het recht op vrijheid van meningsuiting kan op grond van artikel 10 lid 2 EVRM worden beperkt om een (bedrijfs- of beroepsmatige) reputatie te beschermen. Een dergelijke beperking is volgens artikel 10 lid 2 EVRM toegestaan, als deze bij de wet is voorzien (voor Nederland geldt artikel 6:162 BW als zodanig) en noodzakelijk is in een democratische samenleving ter bescherming van de in artikel 10 lid 2 EVRM genoemde belangen. Daarnaast moet de verzochte beperking proportioneel zijn. Bij de beantwoording van de vraag of aan deze voorwaarden is voldaan, moeten alle omstandigheden van het geval in aanmerking worden genomen. Uit jurisprudentie volgt dat de volgende factoren een rol kunnen spelen: De mate waarin de uitlatingen steun vinden in de beschikbare feiten; De mate waarin de openbaarmaking een bijdrage levert aan een (publiek) debat van algemeen belang; De mate van bekendheid van de betrokken persoon en het eerdere gedrag van de betrokken (rechts)persoon in verhouding tot de media; De inhoud, vorm en gevolgen van de publicatie. Toepassing toetsingskader Steun in de feiten en juiste weergave feiten 3.4. De rechtbank zal allereerst beoordelen in hoeverre de uitlatingen van Avrotros, zoals gedaan in de hiervoor genoemde Radar uitzendingen en nieuwsberichten, steun vinden in de feiten en in hoeverre de feiten door Avrotros op een juiste wijze worden weergegeven. 3.5. Met betrekking tot de uitzending resp. het artikel van 26 september 2022 is HEM van mening dat de volgende uitlatingen geen steun vinden in de feiten dan wel onjuist zijn weergegeven: (1) dat HEM contracten afsluit voor vijf jaar met een variabel tarief, (2) dat HEM termijnbedragen van klanten met een vast tarief wijzigt, (3) dat energiecontracten niet opgezegd kunnen worden, tenzij men een boete betaalt, (4) dat klanten telefonisch overrompeld zijn en onvolledig worden geïnformeerd (misleid), (5) dat ServiceHouse het contract met Hollandstroom heeft opgezegd omdat klanten ongelukkig waren en 75% teruggezet moest worden naar hun oude leverancier, (6) dat er klanten zijn die niets van HEM hebben gehoord en “zomaar” worden afgesloten, (7) dat één klant geen klantnummer heeft, (8) dat de klantenservice niet te bereiken is, en (9) dat de directie onvindbaar is. Met betrekking tot het nieuwsbericht van 13 oktober 2022 vindt HEM de volgende uitlatingen feitelijk ongegrond: (10) dat de automatische afschrijving van klanten met een vast contract is verdubbeld, (11) dat klanten in een “wurgcontract” zitten met opzegboetes van € 20.000,- tot € 24.000,-, en (12) dat klanten het teveel betaalde voorschot uit 2021 niet terugbetaald krijgen. HEM maakt bezwaar tegen de uitzending van 17 oktober 2022 op grond van een aantal vergelijkbare klachten als tegen de uitzending van 26 september 2022. En over de uitzending van 17 oktober 2022 meent HEM dat de volgende uitingen niet door de feiten worden ondersteund: (13) dat HEM contracten sluit onder valse voorwendselen, en (14) dat klanten na het storneren door “agressieve jongens” worden gebeld. En tot slot is HEM van mening dat de volgende uitlating in het artikel van 28 februari 2022 geen steun vindt in de feiten: (15) dat niet alleen consumenten maar ook journalisten van HEM geen antwoord krijgen op vragen. Ad 1) vaste contracten voor vijf jaar met variabel tarief 3.6. Dat HEM contracten sluit voor vijf jaar met een variabele tarief, staat vast. Avtrotros heeft hier diverse voorbeelden van aangedragen en dit wordt door HEM ook niet betwist. Wel vindt HEM dat Avrotros onvoldoende “context” heeft gegeven, waarmee zij kennelijk bedoelt dat Avrotros meer inzicht had moeten geven in de uitgangspunten van de energiemarkt, waaronder de omstandigheid dat de energieprijs door de markt wordt bepaald. Dat Avrotros deze “context” had moeten geven volgt de rechtbank niet. Avrotros heeft namelijk, terecht, aandacht besteed aan het feit dat HEM klanten in verwarring brengt door contracten aan te bieden met een vaste looptijd van vijf jaar, terwijl de prijzen variabel zijn, hetgeen niet duidelijk wordt medegedeeld. Avrotros heeft in voldoende mate aannemelijk gemaakt dat klanten er bij het aangaan van een “vast” contract van vijf jaar, vanuit zullen gaan dat ook de energieprijs voor vijf jaar vast staat. Want wat is anders het voordeel van een contract van vijf jaar? Dat de klant zal denken dat een contract van vijf jaar een vaste prijs heeft, volgt ook uit het feit dat een contract van vijf jaar met variabele tarieven zeer ongebruikelijk is. De klant hoeft dat niet te verwachten. Minister Jetten noemt dit soort contracten “ongebruikelijk” (productie 1 Avrotros) en de ACM schrijft hierover: “een contract met een vaste looptijd (tot vijf jaar) en variabele tarieven is zeer ongebruikelijk.” (productie 34 Avrotros). Deze situatie betekent dat klanten goed geïnformeerd moeten worden over de prijs die gehanteerd wordt bij een vast contract van vijf jaar.

3.31. Op grond van hetgeen hierboven is besproken komt de rechtbank tot het oordeel dat de uitlatingen van Avrotros niet onrechtmatig zijn. De vorderingen van HEM worden afgewezen. Proceskosten 3.32. HEM krijgt ongelijk en moet daarom de proceskosten van Avrotros betalen. Die kosten worden begroot op: - griffierecht 676,00 - salaris advocaat 1.196,00 (2 punten × tarief € 598,00) Totaal € 1.872,00

De rechtbank 4.1. wijst de vorderingen af, 4.2. veroordeelt HEM in de proceskosten, aan de zijde van Avrotros tot op heden begroot op € 1.872,00, 4.3. veroordeelt HEM in de na dit vonnis ontstane kosten, begroot op € 178,00 aan salaris advocaat, te vermeerderen, onder de voorwaarde dat HEM niet binnen 14 dagen na aanschrijving aan het vonnis heeft voldaan en er vervolgens betekening van de uitspraak heeft plaatsgevonden, met een bedrag van € 92,00 aan salaris advocaat en de explootkosten van betekening van de uitspraak, 4.4. verklaart dit vonnis wat betreft de kostenveroordeling uitvoerbaar bij voorraad. Dit vonnis is gewezen door mr. J.A. Schuman en in het openbaar uitgesproken op 6 maart 2024.

Dat klanten hier niet goed over worden geïnformeerd blijkt onder meer uit de voicelogs die als productie 33 en 36 door Avrotros in het geding zijn gebracht en diverse klachten, waaronder de klacht van de heer [B] (productie 67D Avrotros). Ad 3) hoge opzegboete 3.7. Avrotros maakt in haar uitzendingen duidelijk dat klanten bij het opzeggen van hun contract een opzegboete moeten betalen. Deze mededeling is feitelijk juist. Dat dit niet juist zou zijn heeft HEM niet gesteld. Avrotros maakt ook duidelijk dat de opzegboete hoog kan zijn (€ 20.000,- tot € 24.000,-). HEM vindt dat Avrotros had moeten melden dat de door haar gehanteerde boetes (15%) vallen binnen de richtlijnen van de ACM. En dat Avrotros niet had mogen spreken over “woekerprijzen” en “absurd hoge” boetes. De rechtbank volgt HEM hierin niet. Allereerst heeft Avrotros voldoende duidelijk gemaakt dat klanten de opzegboete als zeer hoog ervaren. Zie bijvoorbeeld productie 35 Avrotros waarin door een klant van HEM wordt gesproken van een “extreme opzeggingsboete”. Vervolgens geldt dat Minister Jetten dit soort hoge overstapboetes als “maatschappelijk onwenselijk” aanmerkt en er daarbij op wijst dat de wetgever indertijd geen rekening hield met vaste contracten met variabele tarieven (zie productie 1 Avrotros). Ook de ACM stelt vraagtekens bij een opzegvergoeding van € 20.000,- of meer (productie 34 Avrotros). Inmiddels zijn de opzegvergoedingen per 1 juni 2023 herzien door nieuwe beleidsregels. In het licht van het voorgaande is de mededeling van Avrotros dat bij opzegging boetes betaald moeten die zeer hoog kunnen zijn, feitelijk juist en heeft zij ook de term “woekerprijzen” en “absurd hoge boetes” mogen gebruiken. Ad 2) voorschotbedragen van een contract met vaste tarieven worden gewijzigd 3.8. Voor zover HEM erover klaagt dat Avrotros heeft vermeld dat tarieven van klanten met een vast tarief, toch zijn gewijzigd, kan dit niet slagen. Avrotros heeft dat immers niet gezegd. Wel heeft Avrotros gezegd dat HEM voorschotbedragen bij overeenkomsten met vaste tarieven eenzijdig heeft verhoogd. Avrotros heeft dit in voldoende mate onderbouwd, onder meer aan de hand van klachten van klanten van HEM (productie 37, 38 en 39) Ad 4) klanten telefonisch overrompeld en onvolledig geïnformeerd (misleid), 3.9. HEM maakt bezwaar tegen de uiting van Avrotros dat klanten door HEM worden overrompeld en onvolledig worden geïnformeerd. Zij stelt dat richting zakelijke afnemers mogelijk niet altijd de prijs inclusief BTW wordt genoemd omdat de BTW aftrekbaar is, maar dat verder de klanten altijd volledig worden geïnformeerd. De rechtbank volgt dit standpunt van HEM niet. Avrotros heeft talloze klachten van klanten in het geding gebracht waaruit blijkt dat klanten telefonisch worden overrompeld en dat klanten niet altijd op de hoogte worden gesteld van essentiële informatie zoals de veranderlijkheid van de tarieven of het feit dat opzegvergoedingen in rekening worden gebracht. Een klant noemt de handelswijze van HEM “heel misleidend” en een andere klant stelt geïntimideerd en bedreigd te zijn (zie productie 55A). Andere klanten geven ook aan misleid te zijn, bijvoorbeeld omdat ze werden gebeld door iemand die zich voordeed als de huidige leverancier of dachten alleen maar akkoord te geven op het toesturen van nadere informatie (productie 55E Avrotros). Ook klagen mensen erover dat ze naar HEM zijn overgestapt zonder dat ze zich daarvan bewust waren. Anderen geven aan overdonderd en vals voorgelicht te zijn (productie 55F Avrotros). Diverse klagers geven aan benaderd te zijn door HEM met de - onjuiste - mededeling dat hun energieleverancier zou stoppen (productie 55F Avrotros). Verder volgt uit het dossier van mevrouw [A] (productie 64 Avrotros) dat HEM zeer misleidend kan handelen. Deze mevrouw heeft een contract getekend met vaste tarieven. Maar vervolgens stuurt HEM een nieuw exemplaar van het contract op (tevens met handtekening van mevrouw [A] ), echter dit keer met variabele tarieven. HEM heeft dit, ook ter zitting, niet kunnen verklaren. Ook uit het dossier van mevrouw [B] blijkt dat zij zich niet goed en onvolledig voelt voorgelicht. Zij zegt in een telefonisch gesprek overrompeld te zijn en agressief te zijn benaderd. Ook wordt zij niet geïnformeerd over het feit dat haar een contract wordt aangeboden met variabele tarieven (productie 67 Avrotros). Een eerste offerte van de overeenkomst vermeldt een “vast” tarief, een tweede offerte, die geacht werd te worden ondertekend een “variabel” tarief. Het voorgaande onderbouwt in voldoende mate dat de uitingen van Avrotros voldoende steun vinden in het beschikbare feitenmateriaal. Ad 5) ServiceHouse heeft contract met HollandsStroom opgezegd. 3.10. Avrotros heeft in de uitzending gezegd dat ServiceHouse (Cool Blue) de overeenkomst met Hollandstroom heeft opgezegd omdat klanten massaal ontevreden waren. 75% zou zijn overgezet naar een vorige leverancier. Volgens HEM is deze mededeling van Avrotros niet juist. Zij betwist dat de overeenkomst door ServiceHouse is opgezegd. De rechtbank volgt HEM niet in haar standpunt. Uit productie 45 Avrotros blijkt immers dat Cool Blue zelf bevestigt dat de overeenkomst met HollandsStroom in oktober 2021 is opgezegd. Indien dit anders zou zijn dan had het op de weg gelegen van HEM om nader te onderbouwen dat deze mededeling van Cool Blue niet juist zou zijn. Dat lopende contracten met klanten nog worden uitgediend door Cool Blue, maakt niet dat de overeenkomst met HollandsStroom niet is opgezegd. Ad 6) klanten horen niets van HEM en worden “zomaar” afgesloten 3.11. De uitzending van 26 september 2022 wordt afgesloten met de opmerking van de presentator dat [C] en [D] , wiens situatie in de uitzending is besproken, niets van HEM hebben gehoord en zomaar zijn afgesloten. Op grond waarvan HEM deze mededeling feitelijk onjuist zou vinden, heeft zij niet duidelijk gemaakt. Dit had wel op haar weg gelegen. Ad 7) geen klantnummer 3.12. De mededeling van Avrotros dat één klant geen klantnummer zou hebben, zou volgens HEM niet juist zijn. De rechtbank volgt HEM hierin niet. Uit de e-mail van de betreffende klant die als productie 45 door Avrotros in het geding is gebracht blijkt dat deze persoon geen klantnummer heeft. Het lag op de weg van HEM om met bewijsstukken van het tegendeel te komen. Dat heeft HEM nagelaten. Ad 8) klantenservice niet te bereiken 3.13. In de uitzending van 26 september 2022 stelt Avrotros dat de klantenservice van HEM niet te bereiken is. HEM stelt dat dit feitelijk onjuist is omdat er op de website een “contactformulier” te vinden is. De rechtbank volgt HEM hierin niet. Avrotros heeft zich beroepen op de vele klachten die zij heeft ontvangen over de onbereikbaarheid van de klantenservice van HEM (zie onder meer de klacht van “ [D] ” in de uitzending van 26 september 2022, productie 43b Avrotros en productie 46 Avrotros). Daarnaast heeft Avrotros erop gewezen dat HEM op haar website zelf ook aangeeft door drukte langere wachttijden te hebben. Daarmee wordt dus door HEM zelf ook al gewezen op de beperkingen van haar bereikbaarheid. Dat HEM erop wijst dat zij een contactformulier heeft staan op haar website, is onvoldoende om te kunnen onderbouwen dat zij ook daadwerkelijk een (functionerende) klantenservice heeft. Ad 9) directie onvindbaar 3.14. In de uitzending wordt gesteld dat de directie onvindbaar is. HEM stelt dat dit feitelijk niet juist is, maar de rechtbank volgt HEM daarin niet.

Avrotros heeft immers onbetwist aangevoerd dat de redactie van Radar langs alle kantooradressen is gereden, maar niemand van de directie kon vinden. Ook heeft zij aangevoerd dat er diverse e-mails zijn verstuurd om met de directie in contact te komen (productie 47 Avrotros). In dit licht is de mededeling dat de directie niet vindbaar is, feitelijk juist. Ad 10) automatische afschrijving van klanten met een vast contract is verdubbeld 3.15. In het nieuwsbericht van 13 oktober 2022 vermeldt Avrotros dat een klant van HEM erover klaagt dat zijn voorschotbedrag is verdubbeld, terwijl hij een vierjarig contract heeft met vaste tarieven. HEM stelt dat de verdubbeling het gevolg is van de energiemarkt en de prijs van variabele tarieven. Het bezwaar van HEM ligt er dan ook in dat zij door Avrotros wordt bestempeld (geframed) als de veroorzaker van de verdubbeling van de prijzen. En dat vindt zij onterecht. De rechtbank volgt HEM niet. In het nieuwsbericht wordt één klant geciteerd die aangeeft dat zijn voorschotbedrag wordt verdubbeld terwijl hij een langlopend contract heeft met vaste tarieven. HEM betwist de uiting van de betreffende klant niet. Evenmin legt zij uit hoe het mogelijk is dat een klant met een langlopend contract en een vast tarief, toch een hoger voorschotbedrag moet betalen. Hoe dit laatste ook zij, aangenomen moet worden dat de mededeling van de klant in het nieuwsbericht van 13 oktober 2022 feitelijk juist is. Ad 11) klanten zitten in een “wurgcontract” met opzegboetes van € 20.000,- tot en met € 24.000,-, 3.16. HEM vindt dat Avrotros ten onrechte de term “wurgcontract” gebruikt. Klanten hebben uit vrije wil een overeenkomst met HEM getekend en hadden kunnen weten dat zij een boete moesten betalen bij voortijdige opzegging. De rechtbank volgt HEM hierin niet. Zoals hierboven is vastgesteld heeft HEM haar klanten niet altijd correct en volledig geïnformeerd bij het aangaan van de overeenkomst. Klanten begrepen daardoor niet dat de tarieven bij een vast contract van vijf jaar, toch variabel waren. En dus omhoog konden gaan. Als zij dat merkten en de overeenkomst om die reden wilden opzeggen, moesten zij een boete betalen. Het is ook om deze redenen dat een door Avrotros ingeschakelde advocaat, mr. Heijkant, aangeeft dat naar haar mening klanten hebben gedwaald resp. zijn bedrogen bij het aangaan van de overeenkomst. Daarnaast geldt dat deze boetes substantieel waren. HEM wijst erop dat de door haar gehanteerde boetes (15%) toegestaan zijn op basis van de Richtsnoeren Redelijke Opzegvergoedingen Vergunninghouders (“Richtsnoeren”), maar dat laat onverlet dat Avrotros hier kritisch naar mag kijken. Ten eerste omdat de 15% een maximum betreft dat HEM altijd hanteert. Nooit minder. Ten tweede omdat de maximumvergoeding uit (artikel 6 van) de Richtsnoeren is gebaseerd op het uitgangspunt dat de kosten die een energieleverancier maakt, moeten terugkomen in de opzegvergoeding. Maar die kosten heeft HEM niet bij het type contract dat zij aanbiedt (vijf jaar vast met een variabel tarief). De opzegvergoedingen die HEM vordert dienen niet ter compensatie van door HEM gemaakte kosten, maar dienen als verdienmodel waarmee niet wordt gehandeld in de geest van de Richtsnoeren. Op grond van het voorafgaande mocht Avrotros spreken over “wurgcontracten”. Ad 12) het teveel betaalde voorschot uit 2021 wordt niet terugbetaald. 3.17. Avrotros heeft in het nieuwsbericht van 13 oktober 2022 gesproken over klanten die hun te veel betaalde voorschot in 2021 niet terugkrijgen. HEM meent dat Avrotros had moeten onderzoeken waarom enkele klanten hun te veel betaalde voorschot niet terugbetaald krijgen. Daar kan immers een reden voor zijn, stelt zij. De rechtbank oordeelt als volgt. Bij Avrotros zijn enkele klachten binnen gekomen over het niet terugbetaald krijgen van te veel betaalde voorschotten (zie producties 37, 38 en 39). Op grond hiervan vindt de uitlating van Avrotros voldoende steun in het beschikbare feitenmateriaal. Ad 13) HEM sluit contracten onder valse voorwendselen 3.18. HEM maakt bezwaar tegen de uitlating van Avrotros dat klanten onder valse voorwendselen worden binnen gehengeld. Zij voert aan dat zij van alle klantencontacten voicelogs heeft die door de ACM gecontroleerd kunnen worden. Hieruit blijkt dat HEM geen contracten afsluit onder valse voorwendselen. De rechtbank oordeelt als volgt. Avrotros heeft onbetwist gesteld dat zij diverse meldingen heeft gekregen van klanten die zich opgelicht of misleid voelen door HEM. Het gaat daarbij vaak om essentiële contractinformatie die niet wordt vermeld. Avrotros onderbouwt haar standpunt onder meer door een diverse concrete klachten (productie 30, 31en 55 F Avrotros). In productie 31 klaagt de klant van HEM er over dat zij zich belazerd voelt en onder valse voorwendselen is binnengehaald. Het voorgaande leidt ertoe dat de uitingen van Avrotros steun vinden in het beschikbare feitenmateriaal. Ad 14) klanten worden na het storneren door agressieve jongens gebeld en er wordt gedreigd het maandbedrag te verhogen. 3.19. HEM maakt bezwaar tegen de uitlating van Avrotros dat klanten door agressieve jongens worden gebeld en dat er gedreigd wordt het maandbedrag te verhogen. Dit is volgens haar absoluut onjuist. De rechtbank volgt HEM wederom niet. Uit diverse klachten van klanten blijkt dat zij, veelal nadat zij gestorneerd hadden, op agressieve wijze gebeld werden en werden gesommeerd om te betalen. Klanten spreken in hun klachten over “criminele praktijken”, “chantage” en een agressieve benadering (productie 55A). In dit licht vindt de uitlating van Avrotros voldoende steun in de feiten. Ad 15) consumenten en journalisten krijgen van HEM geen antwoord op vragen. 3.20. Het artikel van 28 februari 2022 waarin de betreffende uiting voorkomt, heeft betrekking op het faillissement van energiebedrijven. Beschreven wordt hoe consumenten na een faillissement bij een andere energieleverancier terecht komen. Ten behoeve van dit artikel had Avrotros diverse energiebedrijven, die klanten van failliete bedrijven hadden overgenomen, een vragenlijst gestuurd. Ook HEM had een dergelijke vragenlijst toegestuurd gekregen maar deze niet ingevuld. Het is dus feitelijk juist dat Avrotros (journalisten) in dit geval geen antwoord krijgt van HEM. Dat ook consumenten niet altijd antwoord krijgen van HEM, blijkt in voldoende mate uit het door Avrotros in het geding gebrachte stukken. Klanten klagen over de slechte bereikbaarheid en vragen worden vaak niet beantwoord (productie 55A, 56A, 56C en 59 Avrotros). De uitlating van Avrotros vindt dan ook voldoende steun in de feiten. Beeldvorming 3.21. HEM klaagt er verder ook over dat in de artikelen en de uitzendingen een beeld wordt gecreëerd dat HEM een malafide onderneming zou zijn. Dit beeld wordt opgeroepen doordat Avrotros de term “energiecowboys” gebruikt als het over HEM gaat, omdat een journalist op enig moment stelt gevolgd te worden, op de website de indruk wordt gewekt dat klanten van het failliete Allure bij HEM een slechte deal krijgen en Avrotros uiteenzet dat de eigenaren van HEM een riant salaris krijgen, in dure leaseauto’s rijden en wonen in een huis met een marktwaarde van 1,6 resp. 2 miljoen. 3.22. De rechtbank volgt HEM hierin niet. De term “energiecowboy” wordt in de media gebruikt om partijen aan te duiden die profiteren van de (geliberaliseerde) energiemarkt. Veelal door geraffineerde telefonische verkopers. Zelfs de ACM gebruikt deze term in een interview dat is opgenomen in de Limburger.

Het een term die veelvuldig in de energiemarkt wordt gebruikt en die op een beeldende wijze de kritische blik van Avrotros op de diverse spelers op de energiemarkt, waaronder HEM, verwoord. 3.23. In de uitzending van 26 september 2022 wordt door de voice-over gezegd dat een redacteur, die met andere redactieleden in de auto zit, bemerkt dat zij worden gevolgd. Er wordt niet gezegd dat de redactieleden worden gevolg door HEM of door aan HEM gelieerde personen. Er wordt verder ook geen aandacht meer geschonken aan de achtervolging, anders dan wordt gezegd dat de auto van de redactie bij het uitrijden van stad niet meer wordt gevolgd. 3.24. Op de website van Radar staat de opmerking: “Uit onderzoek van Radar blijkt dat klanten van failliete energiebedrijven niet de beste deal krijgen bij een nieuwe leverancier”. Avrotros heeft uitgebreid onderzoek gedaan naar mensen die van failliete energiebedrijven moesten overstappen. Daaruit bleek dat klanten niet alleen betaalde voorschotten kwijt waren, maar ook bij de nieuwe energieleverancier vaak een contract moesten afsluiten tegen ongunstigere voorwaarden. Dit heeft HEM ook niet bestreden. De mededeling van Avrotros is dan ook juist. 3.25. Tot slot klaagt HEM erover dat Avrotros veel aandacht besteedt aan de eigenaren van HEM (de heren [F] en [G] ). In het verleden heeft Avrotros veel aandacht besteed aan GMB (dat eveneens eigendom is van [F] ), naar aanleiding van vele klachten over agressieve verkooptechnieken in het kader van energiecontracten. Onbetwist heeft Avrotros gesteld dat uit vele klachten bleek dat GMB gedupeerden niet volledig informeerde en zodoende werden bewogen tot het afsluiten van overeenkomsten waarvan de gevolgen niet vooraf waren te overzien. Ook andere media hebben aandacht besteed aan de handelswijze van GMB en verschillende energieleveranciers waarschuwen voor GMB (zie productie 5 Avrotros). In dit licht is het niet verwonderlijk dat Avrotros ook aandacht besteedt aan de eigenaren van HEM en hun achtergrond bij GMB. Daarnaast geldt dat GMB ook telemarketing werkzaamheden voor HEM heeft verricht. Dat deze heren het niet leuk vinden dat wordt openbaar gemaakt wat zij (ongeveer) verdienen en dat zij in dure woningen wonen, is begrijpelijk, maar daardoor is die berichtgeving nog niet onrechtmatig. 3.26. Op grond van het bovenstaande oordeelt de rechtbank dat niet gesproken kan worden van een onjuiste beeldvorming waarin HEM wordt weggezet als een malafide onderneming. Ernst van de misstand 3.27. HEM meent dat er niet gesproken kan worden van een misstand, maar (slechts) van enkele ontevreden personen. Er bestaat volgens haar dan ook geen algemeen belang om aan de handelswijze van HEM aandacht te besteden. De rechtbank is het om de volgende redenen niet met HEM eens. 3.28. Terecht wijst Avrotros erop dat haar programma’s en artikelen een onderwerp aansnijden van publiek belang: sinds de liberalisering van de energiemarkt kunnen nieuwe toetreders relatief gemakkelijk een vergunning krijgen en voor callcenters is het aantrekkelijk om klanten te bewegen over te stappen naar een van deze nieuwe spelers. De vraag is of de gevolgen van de huidige energiemarkt wenselijk zijn. Aan die vraag besteedt zij (kritische) aandacht waarbij HEM als voorbeeld is genomen om weer te geven hoe de regels van de geliberaliseerde energiemarkt kunnen uitwerken. Dat HEM daarvoor was uitgekozen kwam omdat over HEM veel klachten waren ontvangen. En daarmee heeft Avrotros ook een misstand aan de kaak gesteld. De handelswijze van HEM (en het aan HEM gelieerde callcenter GMB) wordt door de ACM, de politiek (minister Jetten en Tweede Kamerlid Leijten), andere consumentenprogramma’s (BOOS en Kassa) en juristen (mr. Heijkant en mr. Janssens) in meerdere opzichten juridisch en/of moreel als verwerpelijk beschouwd. Meer dan 200 klanten van HEM hebben klachten geuit. Die klachten hebben onder meer betrekking op het niet verstrekken van essentiële informatie, het hanteren van enorm hoge opzegboetes, het verstrekken van onjuiste informatie, het hanteren van verschillende versies van een contract, de onbereikbaarheid van de klantenservice, de agressieve bejegening, het niet terugbetalen van te veel betaalde voorschotten en het fors verhogen van voorschotbedragen bij een contract met een vast tarief. Dat hier sprake is van een misstand en dat Avrotros hier op een kritische wijze aandacht aan mag besteden, is zonder twijfel. Overige factoren 3.29. Ook andere omstandigheden leiden in deze zaak niet tot een voor HEM gunstig oordeel. Hieronder valt ook de opmerking van HEM dat er in de uitingen van Avrotros diverse strafrechtelijke kwalificaties worden gebruikt, waaronder de termen “misleiding” en “leugens” omdat die termen zouden doelen op fraude, hetgeen ook wordt opgeroepen door het gebruik van de termen “energiecowboy”, “wurgcontract”, “woekerprijzen” en “binnen hengelen onder valse voorwendselen”. Ook hier volgt de rechtbank HEM niet. De woorden die Avrotros gebruikt zijn in het taalgebruik normale gangbare woorden en hebben niet een specifiek strafrechtelijke connotatie. Ook uit de context waarin deze woorden zijn gebruikt blijkt niet dat Avrotros HEM hiermee strafrechtelijk heeft willen beschuldigen. 3.30. Tijdens de mondelinge behandeling heeft HEM nog aangevoerd dat in de nieuwsbrief van 26 september 2022 wordt gesteld dat bij GMB een inval door de belastingdienst zou hebben plaatsgevonden. Deze mededeling zou niet juist zijn en daardoor ook onrechtmatig jegens HEM. Avrotros heeft bezwaar gemaakt tegen deze klacht omdat die te laat in de procedure wordt ingediend. De rechtbank is het daar mee eens. De argumenten op grond waarvan HEM van mening is dat Avrotros onrechtmatig heeft gehandeld, behoren zo vroeg mogelijk in het geding gebracht te worden. HEM heeft niet aangegeven waarom zij dit argument van de (gestelde) inval bij GMB niet eerder, bijvoorbeeld in de dagvaarding, naar voren heeft gebracht. Avrotros heeft nu geen gelegenheid gehad om zich op dit argument voor te bereiden en daar inhoudelijk op te reageren. Om deze redenen laat de rechtbank deze klacht buiten de beoordeling in deze procedure.