ECLI:NL:RBDHA:2023:14542

RECHTBANK DEN HAAG Zittingsplaats ’s-Gravenhage PV/c Zaak-/rolnr.: 10345263 RL EXPL 23-2876 3 augustus 2023 Vonnis van de kantonrechter in de zaak van: [eiser01] , wonende te [woonplaats01] , eisende partij, hierna te noemen: [eiser01] , gemachtigde: mr. A.J.A.M. Veen-Brom, tegen Teleperformance Netherlands B.V., gevestigd te Zoetermeer, gedaagde partij, hierna te noemen: Teleperformance, gemachtigden: mr. C. Staudt-Bos en mr. M.W.N. Salomons. 1 Procedure 1.1. De kantonrechter heeft kennis genomen van de volgende stukken: - de dagvaarding van 24 januari 2023, met herstelexploot; - de conclusie van antwoord; - de akte van de zijde van Teleperformance; - de in het geding gebrachte producties. 1.2. Op 27 juni 2023 heeft een mondelinge behandeling plaatsgevonden. Hierbij zijn verschenen [eiser01] , vergezeld van haar partner en bijgestaan door mr. Veen-Brom en namens Teleperformance [naam01] , [naam02] , [naam03] en [naam04] , bijgestaan door mr. Staudt-Bos en mr. Salomons. Tijdens de mondelinge behandeling zijn van de zijde van Teleperformance spreeknotities overgelegd, die zich in het griffiedossier bevinden. Van het verhandelde ter zitting zijn door de griffier aantekeningen gemaakt, die zich eveneens in het griffiedossier bevinden. Vervolgens is de uitspraak van dit vonnis bepaald op heden.

2.1. [eiser01] is sinds 27 juli 2020 werkzaam bij Teleperformance. Van 27 juli 2020 tot 18 januari 2021 werkte [eiser01] via een uitzendbureau bij Teleperformance. Met ingang van 18 januari 2021 is [eiser01] bij Teleperformance in dienst getreden op basis van een arbeidsovereenkomst voor bepaalde tijd. De arbeidsovereenkomst is nadien twee keer verlengd en van rechtswege geëindigd op 31 maart 2022. 2.2. [eiser01] was werkzaam in de functie van [functie01] . Zij werkte onder meer op een project voor de GGD. Zij verrichte haar werkzaamheden vanuit huis. 2.3. In de arbeidsovereenkomst tussen partijen staat onder meer: “(…) Artikel 2 Aantal uren per week, werktijden en plaats waar je werkt Jij werkt minimaal 16 uur per week en maximaal 28 uur per week. Dit betekent dat je iedere week in ieder geval minimaal 16 uur en maximaal 28 uur werkt. Je wordt iedere week voor in ieder geval jouw minimale uren ingepland. Voor de uren tussen de minimale en maximale uren geldt dat als wij jou hiervoor oproepen je hiervoor beschikbaar bent en je aan deze oproep gehoor moet geven. Als het nodig is, verwachten wij van je, binnen redelijke grenzen, over te werken. Jouw werkzaamheden voer je in principe vanuit huis. (…) Artikel 7 Salaris Elke maand ontvang jij een salaris van € 693,33 bruto per maand. Dit bedrag is op basis van jouw minimaal aantal te werken uren per week. (…) Als je meer dan jouw minimaal aantal uur van 16 per week werkt, krijg je voor de uren die je extra hebt gewerkt een bedrag van € 10,- bruto per uur. (…) Artikel 13 Regels en procedures Jij gaat akkoord met de regels en procedures zoals die bij ons gelden. Deze regels en procedures heb jij per email ontvangen voordat je bij ons bent gestart. Je kunt deze ook nalezen op onze GWP-site en deze regels en procedures horen bij dit contract. Wij mogen wijzigingen in de regels en procedures doorvoeren en jij dient je dan ook aan de gewijzigde regels en procedures te houden. Ook mogen wij besluiten om regels of procedures in te trekken. (…)” 2.4. In de ‘Planningsregels Teleperformance’ (hierna: de Planningsregels) is voor zover van belang vermeld: “Hieronder een uiteenzetting van de Teleperformance planningsregels: 1. Het kan zijn dat voor jouw project de planningsregels of bepaalde punten afwijken of dat er nog extra regels gelden. Deze aanvullende/afwijkende regels krijg je op je eerste werkdag uitgereikt van je Supervisor. (…) 3. Het is de bedoeling dat je, volgens het aan jou uitgereikte rooster je werkzaamheden verricht. Dat wil zeggen dat je je zowel aan de werktijden als aan de pauzetijden houdt. Door je webstation altijd open te hebben, ben je altijd van alle tijden op de hoogte. 09.00 uur beginnen betekent dat je exact om 09.00 uur klaar zit om je eerste call aan te nemen danwel te maken. Meld je daarom altijd 10 minuten voor aanvang van je dienst bij je supervisor, dan ben je nooit te laat. (…)” 2.5. Partijen hebben afspraken gemaakt rondom het thuiswerken door [eiser01] . Deze afspraken zijn neergelegd in een Work At Home-overeenkomst (hierna: WAH-overeenkomst). In de WAH-overeenkomst staat onder meer: “(…) Verantwoordelijkheden De inhoud van jouw werk, rooster, werktijden, targets, professionaliteit en de gestelde doelstellingen blijven hetzelfde als het werken op de vestiging; Teleperformance verwacht dat je een kwartier voor aanvang van je dienst ingelogd bent; (…) Alle Teleperformance beleidsstukken en procedures blijven onverminderd van kracht gedurende de thuiswerkperiode. (…) 3 Vordering, grondslag en verweer 3.1. [eiser01] vordert – na haar eis ter zitting te hebben verduidelijkt – bij vonnis, uitvoerbaar bij voorraad (verkort en anders weergegeven): I. Teleperformance te veroordelen om aan [eiser01] te betalen: het achterstallige loon ad in totaal € 1.813,10, althans in ieder geval € 906,55, vermeerderd met wettelijke rente; de wettelijke verhoging; de buitengerechtelijke incassokosten ad € 468,92 incl. btw; II. Teleperformance te veroordelen om aan [eiser01] deugdelijk bruto-netto specificaties te verstrekken van het uit te betalen achterstallig loon en de wettelijke verhoging, op straffe van een dwangsom; III. Teleperformance te veroordelen in de kosten van de procedure, eventueel vermeerderd met wettelijke rente en te vermeerderen met de nakosten. 3.2. [eiser01] legt aan haar vordering samengevat het volgende ten grondslag. [eiser01] verrichtte belwerkzaamheden voor Teleperformance. Teleperformance verwachtte dat [eiser01] bij de start van de dienst direct kon starten met bellen. Dit hield in dat [eiser01] op dat moment met haar headset op ingelogd achter de computer klaar moest zitten en op verschillende programma ingelogd moest zijn om te kunnen bellen. Om dat te garanderen had [eiser01] de opdracht van Teleperformance om 10 dan wel 15 minuten vóór de start van haar dienst aanwezig te zijn en alle inlogwerkzaamheden te hebben afgerond. Die verplichting is opgenomen in de Planningsregels resp. de WAH-overeenkomst. Volgens [eiser01] is de tijd die nodig is om in te loggen aan te merken als arbeidstijd die uitbetaald moet worden. In die tijd gelden namelijk de instructies van Teleperformance. Het gaat om voorbereidende werkzaamheden die nodig zijn om het telefoonwerk uit te voeren. [eiser01] kon deze tijd dus niet naar believen besteden aan iets voor zichzelf. Op het niet-naleven van de 10-minutenregel stonden ook (arbeidsrechtelijke) sancties. De programma’s waarop [eiser01] ingelogd moest zijn waren verouderd en traag en gaven heel vaak een foutmelding. Daarom zat [eiser01] steevast een half uur van te voren al achter te computer om het opstarten te beginnen. Teleperformance is over deze tijd, althans over de helft ervan, het loon verschuldigd, omdat het als arbeidstijd heeft te gelden. 3.3. Teleperformance betwist de vordering van [eiser01] en voert, kort samengevat, het volgende aan. Teleperformance stelt zich op het standpunt dat de tijd waarin [eiser01] bezig is geweest met het opstarten en inloggen in de systemen geen arbeidstijd is. In de periode dat [eiser01] gemiddeld bezig was met inloggen en opstarten hoefde zij geen werkzaamheden zoals bedoeld in de arbeidsovereenkomst te verrichten. [eiser01] hoefde zich nergens c.q. bij niemand te melden zodra zij haar computer opstartte en stond ook niet onder gezag en ontving geen instructies van Teleperformance. Zij werkte immers vanuit huis. De 10-minutenregel gold niet voor haar. Die regel is slechts bedoeld voor de situatie waarin een werknemer zich op de werkvloer moet melden bij een leidinggevende. Voor zover de tijd die [eiser01] bezig was met het inloggen in en opstarten van de systemen wel als arbeidstijd is aan te merken, stelt Teleperformance zich op het standpunt dat [eiser01] haar vordering onvoldoende heeft onderbouwd.

4.1. In deze zaak staat de vraag centraal of de tijd die [eiser01] voor aanvang van haar dienst stelt nodig te hebben gehad om op tijd te kunnen starten met haar belwerkzaamheden voor Teleperformance moet worden aangemerkt als betaalde arbeidstijd. 4.2. Uit de onweersproken stellingen van partijen over en weer leidt de kantonrechter af dat [eiser01] in haar functie als [functie01] gebeld werd door klanten en voor haar werkzaamheden op het project GGD tenminste opgestart moest hebben en ingelogd moest zijn op de programma’s (i) Workspace Teleperformance, (ii) Quandago en (iii) CoronIT. Zodra [eiser01] deze programma’s had opgestart, kon zij op de knop ‘Take Calls’ drukken. Vanaf dat moment kon zij door klanten gebeld worden en ving haar de betaalde arbeidstijd. 4.3. De kantonrechter te Den Haag heeft bij vonnis van 8 december 2021 in een zaak die verwant is aan de onderhavige zaak – omdat ook in die zaak Teleperformance de gedaagde partij was en artikel 3 van de Planningsregels onderdeel van het geschil vormde – geoordeeld dat (kort gezegd) de tien minuten die de [functie01] op grond van de Planningsregels voorafgaand aan zijn dienst aanwezig moet zijn om te kunnen inloggen in diverse programma’s die nodig zijn voor het belsysteem aan te merken is als arbeidstijd (Rechtbank Den Haag 8 december 2021, ECLI:NL:RBDHA:2021:16078). In de dagvaarding heeft [eiser01] gesteld dat deze uitspraak ook op haar van toepassing is. 4.4. Teleperformance is van die uitspraak in hoger beroep gegaan bij het Gerechtshof. Bij arrest van 2 mei 2023 – dat dus dateert van na de door [eiser01] uitgebrachte dagvaarding – heeft het hof het vonnis van de kantonrechter bekrachtigd (Gerechtshof Den Haag 2 mei 2023, ECLI:NL:GHDHA:2023:738). Daartoe heeft het hof, voor zover van belang, het volgende overwogen: “(…) 4.2 Het hof beantwoordt deze vraag [of de tien minuten die [geïntimeerde] voor aanvang van zijn dienst aanwezig moet zijn, moet worden aangemerkt als betaalde arbeidstijd] evenals de kantonrechter bevestigend en maakt de overwegingen 4.4. tot en met 4.7 van het bestreden vonnis tot de zijne. De kantonrechter heeft terecht geconstateerd dat dat [geïntimeerde] op grond van zijn arbeidsovereenkomst is gebonden aan de Planningsregels en dat uit het – in de gebiedende wijs geformuleerde – artikel 3 van de Planningsregels ("de 10 minutenregel") volgt dat [geïntimeerde] zich tien minuten voor zijn dienst dient te melden bij zijn supervisor. Teleperformance verwacht dit ook van hem, gelet op de e-mail van 23 februari 2021 van de Business Unit Manager (zie hiervoor onder 2.2 sub e). [geïntimeerde] dient dus tien minuten voor aanvang van zijn dienst aanwezig te zijn op de werkplek. Dat Teleperformance dit niet controleert en dat geen sanctie volgt als een agent zich één of enkele minuten te laat meldt, doet hieraan niet af. 4.3 Teleperformance monitort wel het "in de lijn gaan": tussen partijen staat vast dat als een Agent later dan het aanvangstijdstip van zijn dienst "in de lijn gaat", er automatisch een melding gaat naar de supervisor. Als dit vaker voorkomt, zal de Agent hierop worden aangesproken door zijn supervisor. Vaststaat dat de Agent voordat hij "in de lijn" kan gaan, tenminste - het Windows systeem moet opstarten door zijn computer te ontgrendelen; - vier programma's (te weten: het urenregistratie systeem, GCIC, RMST agenda en de remote tienviewer) dient op te starten; en - dient in te loggen op zijn telefoon en dat dat enkele (althans op zijn kortst circa twee) minuten in beslag neemt. Ook dit duidt erop dat de Agent geacht wordt vóór zijn dienst aanwezig te zijn op zijn werk (om te zorgen dat hij tijdig "in de lijn" gaat), en dat dus “de 10 minutenregel” niet een vrijblijvend advies is. 4.4 Dit betekent dat het hof ervan uitgaat dat op grond van genoemde regel een Agent gehouden is om zich tien minuten voor aanvang van zijn dienst bij zijn supervisor te melden. Dit brengt met zich dat niet van belang is hoeveel tijd met het opstarten/inloggen is gemoeid en dat evenmin relevant is of een Agent is gehouden alle tien de programma's op te starten voor hij "in de lijn gaat" (zoals door [geïntimeerde] in eerste aanleg is betoogd), of dat hij kan volstaan met de vier programma's (zoals Teleperformance in hoger beroep heeft aangevoerd) en de overige programma's later kan opstarten. Als een Agent – zoals door Teleperformance is betoogd – geen tien minuten nodig heeft om "in de lijn" te gaan, kan de Agent – nu Teleperformance geen gebruik wenst te maken van de mogelijkheid om nadere instructies te geven over het gebruik van de tijd – de eventueel resterende tijd gebruiken om zich voor te bereiden op de aanvang van zijn dienst op de wijze zoals hem goeddunkt. Of Teleperformance al dan niet haar Agents heeft geadviseerd gebruik te maken van een passwordmanager kan daarom in het midden blijven. 4.5 Uit het feit dat een Agent de eventueel resterende tijd kan gebruiken om zich voor te bereiden op de aanvang van zijn dienst op de wijze zoals hem goeddunkt, volgt echter niet dat deze tijd niet is aan te merken als (door Teleperformance te betalen) arbeidstijd. In de tien minuten voor aanvang van de dienst wordt de Agent immers geacht aanwezig te zijn op de werkplek en zich gereed te maken voor zijn dienst. De Agent is met andere woorden beperkt in zijn mogelijkheden zijn tijd aan eigen zaken te besteden. Dat hij in die tijd nog niet productief is voor Teleperformance, omdat dat Teleperformance pas door haar klant betaald wordt vanaf het moment dat de Agent in de lijn zit, doet daaraan niet af. De Agents zijn immers geen partij bij de afspraken van Teleperformance met haar klanten. Uit het vorenstaande volgt verder dat voor de vraag of sprake is van te betalen arbeidstijd niet relevant is dat [geïntimeerde] volgens Teleperformance structureel onnodig vroeg "in de lijn gaat", zelfs voordat hij zijn Windows account heeft ontgrendeld. (…)” 4.5. Uit de geciteerde overwegingen volgt dat de tien minuten tussen het moment waarop de Agent zich bij de supervisor dient te melden en het aanvangstijdstip van de dienst gekwalificeerd moet worden als arbeidstijd, ongeacht de tijd die gemoeid is met het opstarten/inloggen. In die tien minuten wordt de Agent immers geacht aanwezig te zijn op de werkplek en zich gereed te maken voor zijn dienst. In die tijd is de Agent beperkt in zijn mogelijkheden om zijn tijd aan eigen zaken te besteden. 4.6. Anders dan de werknemer in de zaak bij het hof, verrichte [eiser01] haar werkzaamheden thuis. De kantonrechter is het met Teleperformance eens dat door het feit dat [eiser01] vanuit huis werkte haar situatie wezenlijk anders is dan de situatie die zich voordeed in de zaak bij het hof. De werkplek waar [eiser01] tijdig aanwezig diende te zijn bevond zich thuis. Zodra [eiser01] voor aanvang van haar dienst ingelogd was in de systemen (zoals bijvoorbeeld een kwartier voor aanvang van haar dienst, hetgeen op grond van de WAH-overeenkomst van haar verwacht werd) had zij, anders dan in de zaak bij het hof, de mogelijkheid om thuis haar tijd tot aan het aanvangstijdstip van haar dienst – meer specifiek: tot het moment waarop zij op de status ‘Take Calls’ ging – vrij in te richten. In die tijd hoefde zij geen arbeid te verrichten en had Teleperformance geen zeggenschap over haar en de manier waarop zij die tijd wilde indelen. Voor [eiser01] gold, in de woorden van het hof, geen enkele beperking om haar tijd aan eigen zaken te besteden. Naar het oordeel van de kantonrechter brengt de 10-minutenregel in het geval van [eiser01] dan ook niet mee dat die tijd aan te merken is als arbeidstijd. 4.7.

De kantonrechter: 5.1. wijst de vordering van [eiser01] af; 5.2. veroordeelt [eiser01] in de kosten van deze procedure, tot op heden aan de zijde van Teleperformance vastgesteld op € 464,- aan gemachtigdensalaris, en bepaalt dat dit bedrag binnen veertien dagen na betekening van dit vonnis moet zijn voldaan, te vermeerderen met de wettelijke rente als bedoeld in artikel 6:119 BW vanaf het einde van voormelde termijn tot aan de dag der algehele voldoening. Dit vonnis is gewezen door kantonrechter mr. O. van der Burg en uitgesproken ter openbare terechtzitting van 3 augustus 2023.