ECLI:NL:GHDHA:2023:738

GERECHTSHOF DEN HAAG Civiel recht Team Handel Zaaknummer hof : 200.308.991/01 Zaaknummer rechtbank : 9230669 RL EXPL 21-8543 Arrest van 2 mei 2023 in de zaak van Teleperformance Netherlands B.V., gevestigd in Zoetermeer, appellante, advocaat: mr. C. Staudt-Bos, kantoorhoudend in Eindhoven, tegen [geïntimeerde] , wonende in [woonplaats], verweerder, niet verschenen. Het hof zal partijen hierna noemen Teleperformance en [geïntimeerde]. 1De zaak in het kort 1.1 Het gaat in deze zaak om een loonvordering van een werknemer van een callcenter. Het geschilpunt betreft de vraag of de tien minuten die de werknemer volgens de planningsregels van zijn werkgever aanwezig moet zijn voor de start van zijn dienst als betaalde werktijd zijn aan te merken.

2.1 Het verloop van de procedure in hoger beroep blijkt uit de volgende stukken: de dagvaarding van 4 maart 2022, waarmee Teleperformance in hoger beroep is gekomen van het vonnis van de kantonrechter in de rechtbank Den Haag van 8 december 2021; de verstekverlening aan [geïntimeerde] op 12 april 2022; de memorie van grieven van Teleperformance, met bijlagen.

2.2 De door de kantonrechter onder "2. Feiten" vastgestelde feiten zijn door Teleperformance niet bestreden, zodat ook het hof daarvan zal uitgaan. Voor zover Teleperformance de door de kantonrechter in de beoordeling betrokken (door [geïntimeerde] ter zitting aangevoerde) feiten heeft bestreden, zal het hof deze niet als feit opnemen. Het hof zal daarop ingaan in zijn beoordeling. Met inachtneming van hetgeen in hoger beroep verder als onbestreden is komen vast te staan gaat het in deze zaak om het volgende. a. [geïntimeerde] is sinds 26 september 2016 bij Teleperformance werkzaam. Op 26 november 2017 is zijn arbeidsovereenkomst voor bepaalde tijd verlengd en per 26 augustus 2018 omgezet naar een arbeidsovereenkomst voor onbepaalde tijd. De functie van [geïntimeerde] is Contact Center Medewerker (Agent) en zijn laatstelijk verdiende bruto maandsalaris bedraagt € 1.951,-. In de door partijen in 2016 getekende arbeidsovereenkomst is voor zover van belang vermeld: "Artikel 3 Omvang van het dienstverband De omvang van het dienstverband bedraagt tenminste 24 uur per week en ten hoogste 32 uur per week. De werkgever is niet verplicht de werknemer iedere week tot het maximum aantal uren te werk te stellen. Tewerkstelling boven het minimum aantal uren en tot het maximum aantal uren per week zal alleen plaatsvinden indien en voor zover daaraan behoefte bestaat bij werkgever. De werkgever is verplicht de werknemer iedere week voor ten minste het minimum aantal uren per week te werk te stellen. Werknemer is verplicht gehoor te geven aan een verzoek door of namens werkgever gedaan, om op uren boven het overeengekomen minimum aantal uren per week, arbeid te verrichten. Werknemer is niet verplicht arbeid te verrichten op uren boven het maximum aantal overeengekomen aantal uren per week. (…) Artikel 7 Salaris De werknemer ontvangt een variabel bruto maandsalaris dat afhankelijk is van het daadwerkelijke aantal door de werknemer in de betreffende maand gewerkte uren. Het vaste salaris bedraagt € 922,32 bruto per maand en is gebaseerd op een minimum arbeidsuur van 24 uur per week. (... ) Voor zover de werknemer meer dan 24 uur per week werkt, ontvangt werknemer voor de overig gewerkte uren € 8,87 bruto per uur. Werkgever zal elke maand vaststellen hoeveel uren werknemer daadwerkelijk gewerkt heeft. (…) Artikel 14 Instemming reglement Werknemer verklaart in te stemmen met de reglementen die gelden binnen Teleperformance en waarvan de werknemer een exemplaar per email voor indiensttreding heeft ontvangen. De reglementen zijn tevens na te lezen op intranet. Deze reglementen maken onderdeel uit van de arbeidsovereenkomst. Werknemer is gebonden aan de door werkgever rechtsgeldig doorgevoerde wijzigingen, waaronder begrepen intrekking van de in de onderneming geldende regelingen. (... )'. De door partijen in 2017 getekende arbeidsovereenkomst kent soortgelijke bepalingen, zij het dat de arbeidsduur volgens die overeenkomst minimaal 32 uur bedraagt, en het uurloon € 9,04 bruto. In de "Planningsregels Teleperformance" is voor zover van belang vermeld: "Hieronder een uiteenzetting van de Teleperformance planningsregels: 1. Het kan zijn dat voor jouw project de planningsregels op bepaalde punten afwijken of dat er nog extra regels gelden. Deze aanvullende/afwijkende regels krijg je op je eerste werk- of trainingsdag op jouw project uitgereikt van je Supervisor. (…) 3. Het is de bedoeling dat je, volgens het aan jou uitgereikte rooster je werkzaamheden verricht. Dat wil zeggen dat je je zowel aan de werktijden als aan de pauzetijden houdt. Door je webstation altijd open te hebben, ben je altijd van alle tijden op de hoogte. 09.00 uur beginnen betekent dat je exact om 09.00 uur klaar zit om je eerste call aan te nemen danwel te maken. Meld je daarom altijd 10 minuten voor aanvang van je dienst bij je supervisor, dan ben je nooit te laat; (…)" De arbeidsovereenkomst tussen [geïntimeerde] en Teleperformance valt onder de CAO Facilitaire Contactcenters (hierna de CAO). In de CAO 2019-2021 is voor zover van belang liet volgende bepaald: "Artikel 1 Definities (…) Arbeidstijd De tijd waarin de medewerker arbeid verricht. (…) Artikel 21 Meeruren De uren die op verzoek van de Werkgever dan wel bij bijzondere omstandigheden in opdracht van de Werkgever worden gewerkt boven de voor de Medewerker geldende arbeidsuur, maar waardoor de normale wekelijkse arbeidstijd niet wordt overschreden, worden als meeruren beschouwd. Over meeruren vindt betaling plaats van het voor de Medewerker geldende salaris per uur. Over deze uren vindt opbouw van vakantie en vakantie-uitkering plaats.(.. . ) Niet als meerwerk wordt beschouwd een overschrijding van als gevolg van het afhandelen van klantcontact, aansluitend op het rooster van minder dan 5 minuten. Artikel 22 Overwerk 1. Overwerk is de door of namens de Werkgever opgedragen en verrichte arbeid waardoor de Medewerker in een kalenderjaar de standaard arbeidsduur van 2.080 uren overschrijdt. 2. Overuren worden gedurende het kalenderjaar gecompenseerd in tijd, tenzij het bedrijfsbelang zich verzet tegen compensatie in tijd. Voor ieder uur overwerk geldt een vergoeding van één uur vrije tijd. (…)" Bij e-mail van 23 februari 2021 schreef de Business Unit Manager van Teleperformance onder meer aan [geïntimeerde]: "(…) dien jij je te houden aan de geldende planningsregels waarvoor je hebt getekend. Je mag (…) melden bij je supervisor indien het opstarten van de computer langer dan 10 minuten duurt. Opstarten zou namelijk niet langer dan 10 minuten moeten duren. (…)" Bij brief van 16 maart 2021 van zijn gemachtigde heeft [geïntimeerde] aanspraak gemaakt op nabetaling van zijn salaris. Hij motiveerde dit als volgt: "Conform de planningsregels (het hof leest: dient) cliënt 10 minuten voor de start van zijn dienst aanwezig te zijn zodat hij op tijd is opgestart en klanten te woord kan staan. Het eerder aanwezig zijn om te melden bij de supervisor is een opdracht van werkgever en derhalve werktijd. Deze werktijd dient te worden uitbetaald hetgeen tot op heden is nagelaten. Ik lees dat cliënt bij u heeft aangekaart dat deze tijd met terugwerkende kracht tot de datum indiensttreding op 26 september 2016 uitbetaald dient te worden maar dat u geen gehoor geeft aan dit verzoek. Ondanks dat de verplichting tot betaling recent is bevestigd door de kantonrechters te Roermond* en Alkmaar*. U bent derhalve in gebreke betreffende de volledige loonbetaling aan cliënt over de periode 26 september 2016 tot en met heden. Bij deze verzoek ik u, voor zover nodig sommeer ik u, er voor zorg te dragen dat het achterstallige loon over de periode 26 september 2016 tot en met heden alsnog wordt voldaan. (…) Vindplaats rechtspraak: (…) ECLI:NL:RBLIM:2020:8802 (…) ECLI:Nl:RBNHO:2020:8777" Teleperformance heeft niet aan dit verzoek voldaan. Zij reageerde bij brief van 29 maart 2021 van haar advocaat onder meer als volgt: "Naar de stellige overtuiging van cliënte bestaat de namens [geïntimeerde] opgevoerde aanspraak op salaris niet. Ter toelichting dient het navolgende. Relevante feiten en omstandigheden (…) In artikel 13 van de arbeidsovereenkomst is de navolgende bepaling opgenomen: Werknemer verklaart in te stemmen met de reglementen die gelden binnen Teleperformance en waarvan de werknemer een exemplaar per email voor indiensttreding heeft ontvangen. De reglementen zijn tevens na te lezen op intranet. Deze reglementen maken onderdeel uit van de arbeidsovereenkomst.

4.1 Ook in hoger beroep ligt aldus de vraag voor of de tien minuten die [geïntimeerde] voor aanvang van zijn dienst aanwezig moet zijn, moet worden aangemerkt als betaalde arbeidstijd. 4.2 Het hof beantwoordt deze vraag evenals de kantonrechter bevestigend en maakt de overwegingen 4.4. tot en met 4.7 van het bestreden vonnis tot de zijne. De kantonrechter heeft terecht geconstateerd dat dat [geïntimeerde] op grond van zijn arbeidsovereenkomst is gebonden aan de Planningsregels en dat uit het – in de gebiedende wijs geformuleerde – artikel 3 van de Planningsregels ("de 10 minutenregel") volgt dat [geïntimeerde] zich tien minuten voor zijn dienst dient te melden bij zijn supervisor. Teleperformance verwacht dit ook van hem, gelet op de e-mail van 23 februari 2021 van de Business Unit Manager (zie hiervoor onder 2.2 sub e). [geïntimeerde] dient dus tien minuten voor aanvang van zijn dienst aanwezig te zijn op de werkplek. Dat Teleperformance dit niet controleert en dat geen sanctie volgt als een agent zich één of enkele minuten te laat meldt, doet hieraan niet af. 4.3 Teleperformance monitort wel het "in de lijn gaan": tussen partijen staat vast dat als een Agent later dan het aanvangstijdstip van zijn dienst "in de lijn gaat", er automatisch een melding gaat naar de supervisor. Als dit vaker voorkomt, zal de Agent hierop worden aangesproken door zijn supervisor. Vaststaat dat de Agent voordat hij "in de lijn" kan gaan, tenminste het Windows systeem moet opstarten door zijn computer te ontgrendelen; vier programma's (te weten: het urenregistratie systeem, GCIC, RMST agenda en de remote tienviewer) dient op te starten; en dient in te loggen op zijn telefoon en dat dat enkele (althans op zijn kortst circa twee) minuten in beslag neemt. Ook dit duidt erop dat de Agent geacht wordt vóór zijn dienst aanwezig te zijn op zijn werk (om te zorgen dat hij tijdig "in de lijn" gaat), en dat dus “de 10 minutenregel” niet een vrijblijvend advies is. 4.4 Dit betekent dat het hof ervan uitgaat dat op grond van genoemde regel een Agent gehouden is om zich tien minuten voor aanvang van zijn dienst bij zijn supervisor te melden. Dit brengt met zich dat niet van belang is hoeveel tijd met het opstarten/inloggen is gemoeid en dat evenmin relevant is of een Agent is gehouden alle tien de programma's op te starten voor hij "in de lijn gaat" (zoals door [geïntimeerde] in eerste aanleg is betoogd), of dat hij kan volstaan met de vier programma's (zoals Teleperformance in hoger beroep heeft aangevoerd) en de overige programma's later kan opstarten. Als een Agent – zoals door Teleperformance is betoogd – geen tien minuten nodig heeft om "in de lijn" te gaan, kan de Agent – nu Teleperformance geen gebruik wenst te maken van de mogelijkheid om nadere instructies te geven over het gebruik van de tijd – de eventueel resterende tijd gebruiken om zich voor te bereiden op de aanvang van zijn dienst op de wijze zoals hem goeddunkt. Of Teleperformance al dan niet haar Agents heeft geadviseerd gebruik te maken van een passwordmanager kan daarom in het midden blijven. 4.5 Uit het feit dat een Agent de eventueel resterende tijd kan gebruiken om zich voor te bereiden op de aanvang van zijn dienst op de wijze zoals hem goeddunkt, volgt echter niet dat deze tijd niet is aan te merken als (door Teleperformance te betalen) arbeidstijd. In de tien minuten voor aanvang van de dienst wordt de Agent immers geacht aanwezig te zijn op de werkplek en zich gereed te maken voor zijn dienst. De Agent is met andere woorden beperkt in zijn mogelijkheden zijn tijd aan eigen zaken te besteden. Dat hij in die tijd nog niet productief is voor Teleperformance, omdat dat Teleperformance pas door haar klant betaald wordt vanaf het moment dat de Agent in de lijn zit, doet daaraan niet af. De Agents zijn immers geen partij bij de afspraken van Teleperformance met haar klanten. Uit het vorenstaande volgt verder dat voor de vraag of sprake is van te betalen arbeidstijd niet relevant is dat [geïntimeerde] volgens Teleperformance structureel onnodig vroeg "in de lijn gaat", zelfs voordat hij zijn Windows account heeft ontgrendeld. 4.6 De omstandigheid dat “de 10 minutenregel” tot stand is gekomen in de tijd dat in de (algemeen verbindend verklaarde) CAO 2012 was bepaald dat "niet als meerwerk wordt beschouwd een overschrijding voorafgaand of aansluitend op het rooster van minder dan een kwartier" noopt niet tot een ander oordeel, al was het maar omdat deze bepaling niet meer in de CAO was opgenomen toen [geïntimeerde] in dienst trad. [geïntimeerde] hoefde er toen hij akkoord ging met de Planningsregels daarom in redelijkheid geen rekening mee te houden dat – in navolging van deze vervallen CAO-bepaling – de in geding zijnde tien minuten niet tot de werktijd zouden worden gerekend. Daarbij komt dat het niet aannemelijk is dat het schrappen van deze CAO-bepaling zonder betekenis was, in die zin dat na het schrappen van die bepaling nog steeds moet worden geoordeeld dat geen sprake is van meerwerk indien voorafgaand of aansluitend aan het rooster minder dan een kwartier wordt gewerkt. 4.7 Teleperformance heeft opgemerkt dat ook in andere sectoren (de zorg, detailhandel en productiebedrijven) gebruikelijk is dat van een werknemer wordt verwacht dat deze (onbetaald) wat eerder aanwezig is dan dat de werkzaamheden aanvangen, maar dat argument leidt niet tot een ander oordeel. Gesteld noch gebleken is immers dat i) ook voor die werknemers een "10-minutenregel" (althans vergelijkbare regel) geldt en ii) de werknemers in die sectoren ook op een vergelijkbare manier (per gewerkt uur) betaald worden. 4.8 Vaststaat dat [geïntimeerde] werkzaam is op basis van een zogenoemd min/max-contract. Op grond van (artikel 3 en 7 van) zijn arbeidsovereenkomst, heeft hij recht op betaling van ieder (het hof begrijpt: deel van een) uur dat gewerkt is boven het minimum overeengekomen aantal uren. Daar gesteld noch gebleken is dat [geïntimeerde] minder uren was ingeroosterd dan het minimum aantal uren van zijn arbeidsovereenkomst, heeft hij dus recht op nabetaling van tien minuten per dag. Nu niet is gebleken dat [geïntimeerde] (daardoor) op meer gewerkte uren uitkomt dan 2.080 uur per jaar, is geen sprake van overuren in de zin van de CAO (zie artikel 22 CAO). 4.9 Bij gebreke van stellingen die – indien bewezen – tot een ander oordeel zouden leiden, wordt aan bewijslevering niet toegekomen.

4.10 De conclusie is dat het hoger beroep van Teleperformance niet slaagt. Nu Teleperformance geen grieven heeft gericht tegen de hoogte van de door de kantonrechter toegewezen vordering, gaat het hof van de juistheid daarvan uit. Daarom zal het hof het vonnis bekrachtigen. Het hof zal Teleperformance als de in het ongelijk gestelde partij veroordelen in de proceskosten van het hoger beroep. De kosten van [geïntimeerde] begroot het hof op nihil.

Het hof: - bekrachtigt het vonnis van de kantonrechter in de rechtbank Den Haag van 8 december 2021; - veroordeelt Teleperformance in de kosten van het geding in hoger beroep, aan de zijde van [geïntimeerde] tot op heden begroot op nihil. Dit arrest is gewezen door mrs. M.J. van der Ven, F.J. Verbeek en M.V. Ulrici en in het openbaar uitgesproken op 2 mei 2023 in aanwezigheid van de griffier.

Werknemer is gebonden aan de door werkgever rechtsgeldig doorgevoerde wijzigingen, waaronder begrepen intrekking van de in de onderneming geldende regelingen. Bij aanvang van zijn dienstverband, zijn aan [geïntimeerde] de zogeheten 'Planningsregels' overhandigd. Voor de onderhavige kwestie is met name planningsregel 3 relevant: (…) Voorts is de Cao Facilitaire Callcenters van toepassing op de arbeidsverhouding tussen partijen. Juridisch kader [geïntimeerde] heeft zich op het standpunt gesteld dat de tien minuten die hij voorafgaand aan elke dienst aanwezig moet zijn ten onrechte niet aan hem zouden zijn betaald. Omdat hij in opdracht van werkgever aanwezig behoort te zijn, kwalificeert deze tijd volgens hem als werktijd welke "dus" moet worden uitbetaald. Voorgenoemde redenering miskent echter de inhoud van het begrip 'arbeid' zoals bedoeld in artikel 7:610 BW, alsmede de wettelijke definitie van het begrip "arbeidstijd" die als volgt luidt: De tijd dat de werknemer onder gezag van de werkgever arbeid verricht. Voor het antwoord op de vraag of tijd kwalificeert als werktijd en dus voor betaling in aanmerking komt, is relevant of de werknemer in kwestie gedurende die tijd ook daadwerkelijk voor de werkgever productieve arbeid verricht. Dit is in de onderhavige kwestie evident niet het geval: gedurende de tien minuten die ter discussie staan verwacht cliënte geenszins van haar werknemers dat er daadwerkelijk werkzaamheden worden verricht. Het enige dat zij wel verwacht, is dat de werknemers dermate op tijd zijn dat ze rustig kunnen inloggen en desgewenst koffie kunnen pakken of gebruik van het toilet kunnen maken. Het feit dat cliënte dit van haar werknemers verwacht, is niets meer dan een uiting van haar reguliere instructierecht ex artikel 7: 660 BW. Van 'arbeid' of 'arbeidstijd' is gedurende die eerste tien minuten voorafgaand aan een dienst derhalve géén sprake. De jurisprudentie waarnaar namens [geïntimeerde] wordt verwezen maakt deze conclusie niet anders. (…)" Procedure bij de rechtbank 2.3 [geïntimeerde] heeft Teleperformance gedagvaard en, samengevat, gevorderd een bedrag van € 1.587,03 bruto aan achterstallig loon over de periode van 26 september 2016 tot en met de datum van dagvaarding, vermeerderd met achterstallig vakantiegeld, wettelijke verhoging, wettelijke rente en buitengerechtelijke incassokosten; met veroordeling van Teleperformance in de proceskosten. 2.4 [geïntimeerde] legt aan deze vordering, kort weergegeven, ten grondslag dat Teleperformance van hem verwacht dat hij direct kan starten met bellen zodra zijn dienst begint. Dit houdt in dat hij op dat moment met zijn headset op, ingelogd, achter de computer klaar moet zitten om de eerste call te kunnen aannemen. Om dat te garanderen heeft [geïntimeerde] de opdracht van Teleperformance om tien minuten vóór de start van zijn dienst aanwezig te zijn. Hij kan dan de systemen opstarten en inloggen. Deze verplichting is opgenomen in artikel 3 van de Planningsregels Teleperformance. Het eerder aanwezig zijn is een opdracht van de werkgever waarin hij onder het gezag van de werkgever staat en taken moet uitvoeren. Dit is dus werktijd die uitbetaald moet worden. 2.5 De kantonrechter heeft de vorderingen toegewezen en Teleperformance in de kosten veroordeeld. 3Vordering in hoger beroep 3.1 Teleperformance is in hoger beroep gekomen omdat zij het niet eens is met het vonnis. Zij heeft verschillende grieven tegen het vonnis aangevoerd. Teleperformance wil dat het hof de vorderingen van [geïntimeerde] alsnog afwijst. 3.2 Kort gezegd zien de bezwaren van Teleperformance op het volgende: zij stelt dat zij is overvallen door alle nieuwe stellingen van [geïntimeerde] op de zitting bij de kantonrechter, waarop zij niet adequaat heeft kunnen reageren. De kantonrechter is daardoor uitgegaan van onjuiste/onvolledige informatie. Zo is niet juist dat [geïntimeerde] zelf de computer moet aanzetten, dat doen de leidinggevende voor aanvang van de werkzaamheden van de Agents, waaronder [geïntimeerde]. Wel moet een Agent het Windows systeem opstarten door zijn computer te ontgrendelen, hiermee is slechts tien tot twintig seconden gemoeid. Daarna zou [geïntimeerde] zijn Passwordmanager moeten openen, hetgeen hij gezien zijn verklaring ter zitting kennelijk niet doet. Daarna hoeft hij slechts vier programma's (te weten: het urenregistratie systeem, GCIC, RMST agenda en de remote teamviewer) op te starten en niet tien, zoals [geïntimeerde] ter zitting heeft verklaard. Het opstarten van deze programma's duurt één minuut en dertig seconden. Het inloggen in de diverse programma's gebeurt met steeds dezelfde gebruikersnaam en met steeds hetzelfde wachtwoord. De overige zes computerprogramma's zoals genoemd in rov. 4.1 van het vonnis bevinden zich weliswaar op de computers van Teleperformance, maar deze hoeven de Agents niet voor aanvang van hun rooster te hebben opgestart. Dat kan ook later. Het opstarten van deze programma's duurt circa anderhalve minuut. Voordat [geïntimeerde] zijn eerste klant belt, dient hij – naast de handelingen op zijn computer – in te loggen op zijn telefoon. Dit betreft twee handelingen te weten i) het inloggen in het toestel en ii) het invoeren van een aux-code (voor "outbound calls", het terugbellen van klanten, totaal twaalf seconden), dan wel drukken op de knop "auto in" (voor "inbound calls", het gebeld worden door klanten, totaal acht seconden). Vanaf dat moment kan hij klanten terugbellen, ([geïntimeerde] werkt meestal outbound), zij het dat hij dan eerst de vier hiervoor genoemde programma's moet hebben opgestart. Het moment dat [geïntimeerde] "in de lijn zit" wordt geregistreerd en volgt uit het overzicht ("Avaya"). Het opstarten duurt dus geen tien minuten, maar circa één minuut en 40 seconden. [geïntimeerde] ontgrendelt zijn Windows account overigens gemiddeld 3,76 minuut voor aanvang van het rooster. Daarna kan hij inloggen op de vier bovengenoemde programma's en desgewenst zelfs op de zes niet verplichte programma's en toch op tijd beginnen. 3.3 Weliswaar heeft de kantonrechter terecht overwogen dat een Agent niet te vroeg "in de lijn" mag gaan, omdat dat dan het scherm van de leidinggevende vervuilt, maar [geïntimeerde] doet dat consequent wel. [geïntimeerde] heeft daarvoor echter nooit een officiële waarschuwing gekregen. Dat geldt ook voor de tien minuten dat [geïntimeerde] voor aanvang van zijn dienst aanwezig moet zijn. [geïntimeerde] voldoet daaraan geregeld niet. [geïntimeerde] heeft zelfs nooit een waarschuwing ontvangen voor het te laat "in de lijn gaan": hij heeft ook steeds vanaf de aanvang van zijn dienst zijn salaris ontvangen. 3.4 Teleperformance is daarom van mening dat de kantonrechter ten onrechte heeft geoordeeld dat de tien minuten voor aanvang van de dienst zijn aan te merken als werktijd: deze vroege aanwezigheid is immers niet zodanig essentieel voor het uitvoeren van de werkzaamheden, dat Teleperformance consequenties verbindt aan schending van deze regel. In die tien minuten kan [geïntimeerde] ook nog niet opgeroepen worden om werkzaamheden te verrichten en ontvangt hij geen instructies. Er is daarom geen sprake van meeruren als bedoeld in art. 21 van de CAO en evenmin van overwerk als bedoeld in art. 22 van de CAO. 3.5 Volgens Teleperformance is de “10 minutenregel” uit de Planningsregels gebaseerd op de CAO zoals deze gold tot 2012. In deze CAO was toen vermeld: "Niet als meerwerk wordt beschouwd een overschrijding voorafgaand of aansluitend op het rooster van minder dan een kwartier". Daarna is deze regel komen te vervallen, maar is in de CAO geen andersluidende bepaling opgenomen. Dat “de 10 minutenregel” in de Planningsregels is blijven staan, betekent niet dat deze een verplichting tot aanwezigheid inhoudt.